邮政速递大客户管理办法.doc

湖北邮政速递物流专业大客户管理实施细则
(试行)
第一章总则
为做好速递物流专业大客户的开发、维系、管理工作,建立健全大客户管理体系,促进业务协调、健康、可持续发展,结合我省速递物流业务发展实际,制定本实施细则。
对速递物流大客户管理实行集中管理、分层负责,以提升品质、规范经营,防止多头公关、互相压价、内部竞争,损害邮政的整体形象,损害企业利益。
速递物流大客户是指使用邮政速递物流服务年累计结算费用达到1万元及以上,或各县市局速递物流业务收入排位前5名的协议客户,包括记账客户和现付费客户。重要大客户和潜在大客户视同为速递物流大客户。
重要大客户是指各级党政机关、快递物流行业协会、工商、海关、新闻单位等影响企业外部经营环境的,以及公安、法院等对业务发展有重要影响的业务合作单位。
潜在大客户是指没有达到大客户标准,但存在用邮需求有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户。
此外,对目标客户集中的写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场,各局可根据需要视同大客户进行集中开发和管理。
各局可根据本地情况研究确定年服务费用不足1万元的协议客户管理实施细则,合理解决中小客户的营销服务问题。
第二章分类分级管理
第五条对大客户进行分类、分级管理,针对客户需求不同,采取不同的服务模式与营销措施,实施个性化服务与差异化管理。
第六条大客户的分类
(一)按照大客户所处行业划分为金融、批发和零售、教育、房地产、制造业大客户等。具体可参照速递大客户揽收系统和量收系统设置的行业进行划分。
(二)按照大客户使用业务种类可划分为国内异地速递大客户、同城速递大客户、国际速递大客户、礼仪大客户、一体化物流大客户、中邮快货大客户和国际货代大客户七大类。
(三)按照大客户用邮所涉及的地域可划分为全省性大客户和区域性大客户。全省性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上地市的客户;区域性大客户是指用邮地域只涉及一个地市的大客户。
第七条大客户的分级
(一) 对大客户实行省市集中管理、属地服务,按照大客户使用速递物流业务年累计结算费用将大客户划分为一类客户、二类客户、三类客户、四类客户四个级别。
(二) 大客户等级划分标准如下表所示:
客户级别
武汉市
其他地市
县(市)
一类客户
50万元以上
20万元以上
10万元以上
二类客户
30-50万元
10-20万元
5—10万元
三类客户
10-30万元
5—10万元
3—5万元
四类客户
1-10万元
1—5万元
1—3万元
此外,一类客户还包括以省公司、省速递物流局、省中邮公司名义签约的全网性客户;二类客户还包括省级党政机关等重要大客户及潜在大客户;三类客户还包括市(地)级党政机关等重要客户和潜在大客户;四类客户还包括县(市)级党政机关等重要客户和潜在大客户。
(三) 对大客户的级别实行动态管理,由省速递物流局进行综合评定。主要评定指标有:大客户收入规模、结费期限、欠费情况、发展潜力等,每年评定一次。
(四) 大客户评级所需量收数据,主要依据各营销开发局按月上报的客户用邮信息表,结合邮政速递综合网量收信息系统和中邮物流集散网信息系统数据进行确定。
第三章管理机构与职责
第八条省速递物流局市场部内设大客户服务中心,负责全省速递物流大客户的级别评定、营销管理及重点总部大客户的维护工作;各市州速递物流局内设大客户服务中心,负责本局大客户营销管理工作。
第九条省(市)速递物流局大客户服务中心职责
(一)开展市场预测和市场调查,提出合理可行的大客户营销方案并付诸实施;
(二)具体指导(辖区内)速递物流大客户的营销、服务工作,组织推广成功的营销经验;
(三)掌握(辖区内)重点大客户经营服务状况,编制大客户经营分析;
(四)负责(辖区内)重点大客户资料库的维护和管理;
(五)及时处理大客户的投诉、建议;
(六)有目标地培育、开发并管理速递物流综合大客户;
(七)制定(辖区内)大客户管理方面的管理制度;
(八)对(辖区内)重点大客户经理进行指定或调整;
(九)负责(辖区内)大客户内外部关系的协商、协调工作。
第十条每个登记在册的大客户必须有一名客户经理负责提供日常营销服务。一类、二类大客户需配备1名专职客户经理,三类大客户原则上按3—5个配备1名客户经理,四类大客户按5—8个配备1名客户经理。
各局要根据客户收入规模及服务需要,合理解决好派驻客户经理的交通车辆、电脑、服装、通讯费等问题。
第四章开发管理
第十一条大客户开发遵循定位、梳理、计划、联动工作程序。
(一)定位:将辖区内所有单位作为业务发展对象,分别建立联系,搜集客户信息,研究客户需求,引导其使用业务