信息技术管理中心运维制度及流程【精】.doc

信息技术管理中心运维制度及流程【精】.doc运行维护管理制度
目录
一、总则 - 2 -
二、编制方法 - 3 -
三、运维部工作职责 - 3 -
四、运维服务管理体系 - 5 -
- 5 -
运维系统功能框架 - 6 -
- 7 -
- 8 -
- 8 -
- 9 -
- 9 -
- 10 -
、数据库管理员 - 10 -
- 11 -
- 11 -
- 11 -
- 12 -
- 12 -
- 12 -
- 13 -
- 13 -
- 14 -
- 14 -
- 14 -
- 14 -
- 15 -
、安全系统运维服务 - 15 -
、存储系统运维服务 - 16 -
- 17 -
- 17 -
、外设运维服务 - 18 -
五、运维现场管理 - 18 -
、信息机房管理 - 18 -
- 18 -
- 19 -
- 19 -
- 20 -
- 20 -
- 21 -
- 21 -
、服务器病毒防范制度 - 22 -
- 23 -
- 24 -
- 24 -
- 25 -
- 25 -
- 26 -
六、应急服务响应措施 - 28 -
- 28 -
- 28 -
七、服务管理制度规范 - 29 -
- 29 -
行为规范 - 30 -
一、总则
为保障信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。
运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过对网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。
运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。
二、编制方法
本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。
三、运行维护管理工作的基本任务
1、进行信息系统的维护管理,实时监控系统运行状态,保证系统各类运行指标符合相关规定。
2、迅速而准确地定位和排除各类故障,保证信息系统正常运行,确保所承载的各类应用和业务正常。
3、进行系统安全管理,保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确。
4、在保证系统运行质量的情况下,提高维护效率,降低维护成本。
四、运维服务管理体系
运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下:
(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。
(3)用户包括使用如上应用系统的用户。
(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。
(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以及提供运维服务的企业和相关人员。
运维系统功能框架
根据建设单位的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。