卖场营运主管工作职责及工作要求(ppt 13).ppt

卖场营运主管工作职责及工作要求
一、工作能力
二、工作知识
三、其它能力
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计划能力:经营目标拟订,达成目标方法。
执行管理控制能力:熟知各项工作流程及其管制重点,定期检查各项工作目标执行状况,执行中发生差异、难点、能立刻查觉,能有相对措施, 费用预算控制。基本工作执行:如礼貌、服务、清洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、检查、追踪。
领导培育能力,培育部属提升工作能力及工作知识,激发部属、创造良好工作环境,协助及辅导部属达成任务
工作能力
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工作知识
,鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识。
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其它能力
、季节变新、节日安排、竞争对手动态对策。
、有沟通能力。
,花最少成本,得到最好的效果。
四、服务经营能力

、观念
、监督。
,各种活动相互是否有传达。
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客诉处理及公关技巧

二、公关技巧
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顾客心态
:很生气被人不重视,没有得到服务,认为不值得。
:有怒气、保护自身权益认为被骗了,要得到合理答复。
、敲诈,不讲礼、老威胁,自己一定能得到好处,在现场闹看你怎么办。
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接受投诉心态
首先认识错误,要有服务意识态度,站在顾客角度看事,而且心理素质要好,不能惊慌,放开处理,认为自己可以作主或上级。
举例:1服务投诉处理 2商品投诉处理 3无理投诉处理
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小偷处理
三不能 1 不能打人 2不能搜身 3不能在现场处理
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四要做
1要作好笔录 2要防止小偷自殊 3要灵活处理 4要说明偷盗法律性质
处理一般按小孩、少年一种方法,青年一种方法,老年一种方法。
4其它冲突
包括故意闹事,
1报110 2心平气和控制场面 3不能让人打,也不能打人 4不要和人在现场争理 5保护好现场的设施商品 6必要取拍照等
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公关技巧
公关直接有关的条件:1自己单位形象、实力 2 本人的口才、形象 3你所做之事是否能对当地带来好处 4当地各机关风气 5 是否得到政府支持
对于超市单位一般为:工商、卫生、技术、公安、城管、房管、消防、税务、烟草等等。打好交道,关系协调的有社区、客户及供应商。
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