售楼处物业服务方案.doc

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2014年**月
目录
第一章服务范围、模式及内容 3
第二章组织架构、招聘标准及服务流程 4
第三章服务规范 6
第四章岗位职责 17
第五章各项工作制度 21
第一章服务范围、模式及内容
一、售楼处大厅
在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式(五星级酒店服务标准),设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户,引导客户进入售楼处大厅,水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务,并保证在开放时间内保洁工作井然有序。
二、样板区
在样板间内也采用“酒店式”的服务模式,每个样板房内设置一名专职保洁员,保证在样板房开放时间内,向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准,并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班,保证样板房内的安全。
办公室
设专职保洁人员一名,提供正常的保洁工作。
四、外围临时停车场
设专职车辆疏导保安员一名,在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序,指挥好进出车辆,保持通道畅通。

第二章组织架构、招聘标准及服务流程
一、组织架构
现场经理
秩序维护队长
绿化领班
保洁领班
水吧员
售楼处门岗
外围车场岗
样板间门岗
秩序维护员
电瓶车司机
保洁员
绿化工
二、招聘标准
序号
招聘人员
招聘标准
1
售楼处门岗
1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2、接受正规军事化训练及管理
3、有三军仪仗队或正规军队服役经历
4、身高180cm以上,年龄20-35周岁
2
外围车场岗及样板间门岗
1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2、普通话标准、身体健康
3、高中以上学历
4、身高175cm以上,年龄20-35周岁
5、有经验者优先
3
秩序维护员
1、五官端正、口齿清晰
2、普通话标准、身体健康
3、初中以上学历
4、身高175cm以上,年龄20-40周岁
5、有经验者优先
4
水吧员
1、相貌端庄、大方得体、具有亲和力
2、口齿清晰、普通话标准
3、高中以上学历
4、身高165cm以上,年龄20-30周岁
5
保洁员
1、五官端正,身体健康,具有亲和力
2、口齿清晰,普通话标准
3、年龄20-45周岁
二、服务流程
区域公司分管物业领导
监督改善
改善及反馈
反
馈
投诉及建议
现场
报告
工作指令
现场经理
第三章服务规范
一、员工基本行为规范

、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立项目公司的形象,每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表,必须保持工服整齐,确保没有强烈体味,指甲洁净,不得涂指甲油或蓄长指甲;
,头发梳理整齐,发长不得超出耳朵和领子;
,头发应符合岗位要求。

、上级或同事之间应主动问“您好”;
“请”,如“请你绕行”;
、上级或同事时应先说“对不起”;
“谢谢”;
,您应立即说“别客气”、“没关系”;
,您应主动说“我能帮助您吗?”;
,您应说“请您原谅”;
“对不起,让您久等了”;
“您好”;
、上级或同事准备离开时应说“再见”;
、上级要说“您”而不应说“你”;
“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”,而应说“您稍等一下,我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。

、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫,吹口哨或唱歌;
,严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品,严禁在公共场所吸烟;
、样板间内串岗走动,严禁使用客用设施或接打私人电话;
;
;
,严禁为客户提供工作范围以外的服务;
,向客户索取报酬或其他好处;
,严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;
,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;