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新增零售客户入门培训
欢迎大家加入烟草行业,从事卷烟零售业务,从您办理好烟草专卖零售许可证的那一刻起,我们就成了一条线上的蚂蚱。这条线的上游是烟草工业企业,就是生产卷烟的;这条线的中游是我们烟草商业企业,就是批发卷烟的;这条钱的下游是你们卷烟零售客户,就是零售卷烟的,因此也可以说,我们就是烟草行业的“三个代表”。
当一个优秀的卷烟零售客户不容易,需要具备多种素质,比如你要守好自己的摊儿,不能有事儿就把门关了,这叫强烈的敬业精神;比如你要揣摩顾客的购买意图和购买心理,提高推销的成功率,这叫敏锐的观察能力;比如你要知道关于产品、市场、销售等等的一些知识,这叫宽阔的知识面。今天,我们只是入门培训,只讲一些基本的东西,目的是让你了解烟草行业的一些情况,解决在订货和经营中遇到的一些困难。所以说,针对性和实用性是比较强的,磨刀不误砍柴工,希望大家静下心来,好好听讲。
按现行的烟草行业流通体制,卷烟产品最终是要通过你们销售给零售客户的,因此你们对我们来说是重要的。作为县级营销部,我们有客户数千个,你是那几千分之一,我们重视你,因为所有的客户就是由一个一个的你组成的。我们
也可以不重视你,因为你不过就是那几千分之一,少你一个也没关系,少你一个我们还可以再增加几个。烟草专卖零售许可证办理是有要求的,我们也是有布局规划的,不是你想办就能办得了的,即使办了你有违规的行为我们也是可以暂停和注销的,所以你要珍惜你有的这个证。你的目的就是为了赢利,我们的目的就是为了更好地为你提供服务,所以我们之间没有理由不配合好。
一、关于营销部机构设置的情况
就您所看到的,我们与您接触的人员分别来自三个部门,担负着不同的职责。一是客户经理,所属部门客户股,主要是为您卷烟经营提供指导与帮助,解决您在经营中的困难和困惑;二是市管员,所属部门专卖股,主要是打击假烟、非渠道烟等违规经营行为,为合法经营保驾护航;三是送化员,所属部门配送站,主要是把您订购的卷烟及时地送给您。区分这三类人员也有个小窍门,上门后热情洋溢的,那就是客户经理;严肃耍酷的,那就是市管员;表情平淡的,那就是送货员。除此之外,偶而还会有各级领导上门检查三员工作情况,倾听您的烦恼和苦水,也请您给予积极配合。
需要说明的是,由于工作流程方面的原因,给你提供服务的人员中有一部分是聘用工。我们不希望您与我们的人员有经济上的往来,当然这种情况也基本上没有。假如有了,一切都是个人行为,营销部对此不负任何责任。
二、关于订货的情况
1、订货的方式。目前我们提供两种订货方式,电话订货和网上订货。每个客户一周订货一次,每周都在固定的周期内订货。
(1)电话订货。即由设在市局订单部的电访员在您固定的订货周期内,给您拨打电话,完成订货事宜。打电话的时间一般在中午11点以后,正常下午5点左右结束,最迟到过11点半,不会超过12点的。因为是电话订货,所以注意:
◎一是在访销日要有人接听电话。
◎二是电话尽量不要占线;
◎三是要注意电话的故障情况;
◎四是要给客户经理你的备用电话,或者邻居的电话,或者你邻近商铺的电话,这样在电话发生故障时便于我们与你及时取得联系。
您接通电话,电访员自报家门后,对某一品牌规格会先问您“你要几条”,如你答“5条”,电访员可能会答“对不起,只能给你3条”。因为我们的供货方针是“稍紧平衡,合理限量”,所以上述对话情况是常常会出现的。时间一长,你可能会很厌烦这样的问话,当电访员再问您“你要几条”时,你可能会生气地说“我要多少你又不给,问什么呀,你就说你能给我几条吧”。这里面有个电访员工作程序的问题,她这样问您是工作流程使然,目的是要采集您的市场需求,掌握总体的社会需求,给市局下月采购货源提供参考。
这一点请你理解配合。
您第一次订货时,要向订货员声明一下“我是新客户,这是我第一次订货。”因为订货员工作任务繁重,每天从早到晚工作单调忙碌,您这么一说,她会在订货沟通时对你格外细致的。
(2)网上订货。即电访员不拨打电话,零售客户自主上网,在网上完成订货的方式。家里有电脑,可以上网,就可以报名采取网上订货方式。关于网上订货的操作方法,因为实践性很强,这里不讲,如果你要网上订货,请向客户经理申请,我们一对一进行辅导,你能独立操作后即为您开通网上订货。
网上订货有以下优点:
◎一是客户变被动为主动,不用再等访销电话,在访销周期前两天完成网上订货即可;
◎二是客户面对在销品牌目录,不会因品牌众多而遗忘所需,对上市新品也能在第一访销时间得知订购;
◎三是出现货款不足时可以及时补存,以增加订购品牌和数量。
◎四是不受地域限制可以随地订货,比如网吧、北京、美国等,可以上网的地方都能订,您出游和外出不受影响。
◎五是可以根据每个品牌的限量情况,及时地修改自己
的订购量,使紧俏品牌订