保利物业服务标准体系与品质监管工作体系研究报告.pptx

保利物业服务标准体系与品质监管工作体系研究报告.pptx保利物业服务标准体系与品质监管工作
刘晓渝
2011年05月
二、推行标准化的要求、难点、重点
标准化的实质就是“通过制定、发布和实施标准,达到统一”。标准规范的服务场景展示
* 最高管理者的重视与决心: “一把手工程”。
组织保障: 设立对应的职能部门负责统筹。
* 落实职责:
推行标准化工作进行分解,责任落实到部门、人。
绩效配套
利用绩效考核工具,评价、考核各部门、各岗位。
假如你两手提着东西,来到小区门口,总会有个物业的安防员跑上前来,帮你把东西放上购物车,帮您推进去…… 假如每次下雨天,您出门上车时,总有个物业的安防员给撑起把伞,为您挡雨,为您轻轻地关上车门…… 假如你每天在外头忙碌一天,带着一身疲倦,开车回到小区车口入口,总有一张甜甜的笑脸迎接你…… 假如你每一次需要时,总有物业的员工出现,为您开开门,帮帮您…… 假如你每一次来到物业服务中心,总有一个人面带微笑,躬身欢迎您的到来,让您每次都是贵宾,…… 如果每个人、每一次都是这样,您是不是总感到被亲情包围,亲情和院品牌出现了。
*举例:物业公司推行D版文件工作职责分配表
物业公司推行D版文件工作职责分配表
职责分工
总经理
行政部门
人力资源部
财务管理部
品质管理部
物业服务中心
……
工作事项
成立标准化工作小组
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召开标准化动员大会
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制定标准化推进计划
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制定标准化推进工作考核方案
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组织D版文件适用性评估
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根据评估结果,制定整改方案
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制定各部门整改方案实施计划
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组织D版文件的培训
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印制新的工作记录表格
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推广应用新的工作记录表格
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制定新的检查工作标准,并实施
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制定D版文件配套的操作指引文件
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修订完善具体的工作标准
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组织D版文件推行情况的定期评估
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根据评估结果,提出改进建议,与文件制定部门沟通
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……
备注:○配合部门▲主办部门■统筹部门
推行标准化的重点、难点
要从上到下形成尊重标准的良好氛围,维护标准的权威,这直接关系到标准的执行力。
要教育员工对公司制定的标准,必须先执行,执行后才提意见,公司全面评估,作出修订且正式发布后,方可按新标准执行。
* 公司标准必须转化为员工行动
(1)标准的表现形式:公司标准只有为员工理解、被员工记住,才有可能成为员工的标准,成为员工的行动。
范例:安防门岗岗位工作标准
(2)标准的推广应用:实用的基层员工培训:主管的岗位示范、经常性的训练、反复考试(让每一个员工记住、且做得到、做得对!)
三、建立统一的品质监管指标
坚持客户导向,建立全国保利物业的服务品质监管指标体系,统一统计标准,规范数据采集。
* 服务品质监管的三个核心指标与数据来源:
指标
数据来源
监管指向
业主满意率/业主满意度
公司电话抽样调查/第三方调查
业户对项目物业服务质量的全面评价
客户报事处理质量回访满意率
公司的客户报事处理质量的电话回访
服务中心对客户报事的处理质量
客户质保维修及时完成率
/客户非质保维修及时完成率
/客户投诉处理及时率
项目物业服务中心客户前台的客户报事受理和回访登记/NC系统
服务中心对客户报事的响应和处理的及时性、效率
* 评价服务标准执行的核心指标与数据来源:
指标
数据来源
监管指向
服务标准执行率
公司月度品质检查
服务中心对公司制定的作业文件、工作要求和质量标准的执行率
* 指标
测量工具/基础记录
说明
业主满意率/业主满意度
《公司电话调查记录》
统一基础记录、统一统计口径、统一统计期间、统一计算公式。
客户报事处理回访满意率
《公司回访记录》
客户报事及时完成率
《客户报事受理登记表》
标准执行率
《公司检查工作标准》
《公司住宅服务等级标准》
四、公司品质监管职能部门设置与监管方式
岗位
人数
经理
1
经理助理
2
质检专员
2
项目督导员
7
经理
经理助理
经理助理
项目督导员
质检专员