三级卷烟营销考试服务营销.doc

《卷烟服务营销》题库——三级
第二章客户信息与分类管理
第二节客户分类管理
基础理论部分
一客户分类管理
(一)客户分类策略
001 所谓( ),也称为客户细分。
(A) 客户类别(B) 客户分类(C) 客户分组(D)客户规模
标准答案:B
002 所谓( ),也称为客户细分,是指根据客户的属性,将所有客户划分为不同的类型,对他们进行分类研究,制定相应的服务策略,合理分配服务资源,从达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。
(A) 客户类别(B) 客户分类(C) 客户分组(D)客户规模
标准答案:B
(二)客户分类基本方法
003客户分类方法(),各企业可根据客户数据库中已有的信息和自身管理的需要确定合适的客户分类方法。
(A)较多(B)较少(C)固定(D)不固定
标准答案:D
004 下列不属于客户分类的基本方法的是()
(A)(B)按客户特征分类(C)按客户行为分类(D)按客户价值分类
标准答案:A
005 按()分类,可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况进行分类。
(A)(B)(C)(D)客户物理属性
标准答案:D
006 按客户物理属性分类,涉及两个层面,一个是卷烟零售店的();另一个是卷烟零售店经营者的基本属性,如年龄、教育背景及社会关系等。
(A)(B)物理属性(C)(D)
标准答案:B
007 按客户物理属性分类,涉及两个层面,一个是卷烟零售店的物理属性;另一个是卷烟零售店经营者的(),如年龄、教育背景及社会关系等。
(A)(B)基本属性(C)(D)
标准答案:B
008 按()进行分类,指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。
(A)客户经营情况(B)(C)(D)
标准答案:A
009 按()进行分类,是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量(或价值)的比重来分类。
(A)(B)(C)零售客户订货行为(D)
标准答案:C
010 下列不属于按客户行为分类描述的是( )。
(A)是指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分;
(B)根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候,按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分,以识别那些对新品接受度高的顾客;
(C)按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分;
(D)在指定系列忠诚度评价指标后,按忠诚度大小进行分类。
标准答案:A
011 按( ),就是以客户为企业带来的价值为依据,对客户分类,然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体,针对不同价值的子群体指定不同的客户服务策略。
(A)(B)客户价值分类(C)(D)
标准答案:B
012 ( )是一种相对复杂又极其重要的客户分类方式,对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说,正确理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。
(A)(B)(C)(D)客户价值分类
标准答案:D
二、客户价值管理
(一)客户价值的概念
013 ()是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献。
(A)客户价值(B)(C)(D)
标准答案:A
014 “长期稳定关系”表现为客户的(),即客户端生命周期(CLV)。
(A)(B)(C)时间性(D)
标准答案:C
015 一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有()。
(A)相同的客户价值(B)不同的客户价值(C)(D)
标准答案:B
016 在开展客户价值管理时,需要根据()评估结果对客户进行划分。
(A)(B)客户特征(C)客户行为(D)客户价值
标准答案:D
(二)客户价值管理的意义
017 下列不是客户价值管理的意义的说法是()。
(A)根据公司战略区分不同价值重点客户
(B)根据客户的价值调配资源
(C)针对性满足客户期望,提升整体满意度
(D)
标准答案:D
018 配合度高、能力强大零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为()的作用。
(A)主观(B)客观(C)显著(D)积极
标准答案:C
019 企业()为所有的客户提供同样程度的产品或服务,否则,往往“事倍功半”,造成企业资源的浪费。
(A)必须(B)(C)有必要(D)没有必要
标准答案:D
020 企业()根据客户带来的不同价值对客户进行分类,然后依据客户的价值类别分配资源。
(A)必须(B)(C)有必要(D)没有必要
标准答案:A
021 一般来说,带来()价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇,如更贴心的服务以及更优惠的条件等。
(A)较小(B)较大(C)(D)
标准答