淘宝天猫客服工作流程.doc

客服工作流程一:上班时间(白晚班轮换)每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长客服部在线时间:9:00-23:30分为三个班次:白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:30值晚班客服第二天不适合上全白班每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息)每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大阅读排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有的产品。三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因为服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。四、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪酬管理制度。六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。七、新员工入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作,上手最快的,可以提前转正八、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透漏给他人,违者按公司相关条例处罚。九、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台,看看自己家店铺有没有什么漏洞,宝贝描述的各项数据有没有出错,也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学****到的东西记录到本子上。售前客服一售前客服的要求:1仔细,有耐心,有责任感2打字速度快,有亲和力3善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高4熟悉掌握产品各项属性5主动性强,主动推荐,挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。三售前客服的每日工作流程1进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)2查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询4客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。四售前工作注意事项和必做内容1售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。2在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。3和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品4商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台。售前职责及要求1、通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单,2、及时处理后台订单,并给予跟踪,3、独立处理日常简单的售后问题。4、端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价。5、打字速度不得低于80字/分。6、回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛,准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交。7、优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作。8、未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销。9、合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题。10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况