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移动通信行业客户服务系统中文本记录的知识发现应用研究

齐丽云
大连理工大学管理学院
qiliyun_0127@

摘要:移动通信市场具有很明显的规模效应,但仅仅是客户数量的增大是远远不够的,对企业来讲客户知识才
是真正有价值的。移动通信行业的客户服务记录中文本信息占有较大的比重。目前,从文本信息记录中发现客
户知识是信息处理技术的重要研究方向之一,也是移动通信行客户服务系统的发展必然趋势。
关键词:客户服务,文本聚类,知识发现

1引言

移动通信行业是我国近年来最具发展活力的产业之一,1987 年至 2000 年十余年间,行业用户总数以年平
均 100%的速度迅猛增长。移动通信市场具有很明显的规模效应,客户规模对于移动通信运营商获得持续竞争优
势起着至关重要的作用。目前,运营商都利用专家系统、客户呼叫中心来收集客户信息,但是这些信息系统只
实现了客户知识的浅层“拖拽”。有关资料统计表明,客户服务中心所接到的电话、等方式的问题咨
询或用户投诉中有 80%是已经解决过的[1]。这就意味着如果将这些问题进行很好的整理得出标准答案后,类似的
询问是可以很快得到答复的,也可以减少运营商的被投诉率。知识发现就可以很好的解决这样的问题,大大提
高企业客户服务系统的运行效率。因此,如何发现移动通信行业客户服务系统中的知识对于企业的发展有着重
要的现实意义。

2 移动通信行业的客户服务系统

移动通信行业的客户服务系统能够完成投诉受理、建议受理、业务受理、咨询受理、查询受理[2]等业务,
实时、完整地收集客户信息,为客户提供良好的服务。系统主要是集中处理日常业务中出现的各种问题,将收
集到的各种数据进行分类整理,而没有对信息进行映射、聚类、关联性分析等处理以形成可以指导企业经营实
践的客户知识。客户知识不仅仅是客户的业务咨询和服务投诉,其中会存在着很多对企业发展有利的市场信息
和竞争对手的信息。
移动通信行业客户服务系统的 1860/1861 客户服务热线是设在省一级公司的,在省公司的 1860/1860 客户
服务中心是按照不同的城市进行组别的划分。当用户将电话打入系统,系统会根据号码的城市特征自动接入相
应的组内。服务人员会尽力回答客户的问题咨询和接受客户的意见和建议。如果客户提出的问题是客户服务人
员无法当时解答的,这时候服务人员就会实时填写“用户投诉处理单”,同时系统会将投诉单直接传到市级公司
的客户服务中心(12580)。最后,市级公司要在 48 小时内将处理结果反馈给省公司。

3 移动通信行业客户知识的界定

不同的行业对于客户知识的理解和界定是不同的。移动通信是典型的服务性行业,其产品和服务具有普及
性、广泛性、实时性等行业特点。将移动通信行业的客户知识定义为:从移动运营商的市场竞争和客户满意程
度的角度来看待的有关客户的知识的集合,它是由客户的基本知识和语义知识两部分组成的。其中客户的基本
知识包括:客户姓名、性别、联系电话、客户级别等;客户的语义知识包括:客户反馈类型、反馈内容、反馈
信息处理结果、客户满意程度、反馈受理时间等。该定义用式(1)表示为:
(1)
Cknow = Na + Mb + Ec + Kd +Ce