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12315消费者投诉举报咨询.DOC12315消费者投诉举报咨询
数据分析报告
2018年第4期
潜江市工商局消费者权益保护分局 2018年10月17日

2018年第三季度全市12315系统
消费者诉求数据分析报告
一、总体情况
2018年第三季度,全市12315系统(包括全国12315互联网平台和12345市长热线)处理消费者诉求共计1007件,其中投诉403件、举报84件、咨询520件,%、%%(见图一)。
图一:2018年第三季度全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求938件,包括投诉346件,举报73件,咨询519件;全国12315互联网平台受理消费者诉求33件,包括投诉29件,举报4件,咨询0件;12345市长热线受理消费者诉求36件,包括投诉28件,举报7件,咨询1件(见图二)。
图二:2018年第三季度12315系统各平台平台接收消费者诉求情况图
2018年第三季度,消费者投诉、举报、%。呈现以下特点:
(一)投诉、举报量呈上升趋势,总诉求增幅平缓。与上年同期相比,投诉、举报量较上年同期均有所上升,%、%;咨询量略有降低,%;整体增幅平缓,较之上年基本持平(见图三)。
图三:2018年第三季度诉求量与2017年第三季度同期对比图
诉求总量呈递增趋势。受暑期影响,7、8月诉求总量呈上升趋势,8月达到顶峰。随着9月开学季的到来,诉求总量有所下降(见图四)。
图四:2018年第三季度各类诉求量增减图
二、全市系统各单位第三季度接收消费者诉求情况
2018年第三季度,全市系统受理的诉求,除由12315指挥中心答复的481件咨询外,其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理。其中,市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询526件,%,西城工商所183件、东城工商所183件、广华工商所37件承办的诉求量在各单位中排名前三;与2017年同期相比,东城、西城、广华、张金、熊口、周矶、浩口、老新、稽查分局承办的诉求量呈增长趋势,其他单位承办的诉求量有所下降(见图五、表一)。
图五:2018年第三季度各单位12315平台接收消费者诉求图
表一:2018年第三季度与2017年第三季度全市各单位12315平台接收
消费者诉求对比情况表
(单位:件)
项目
单位
2017年第三季度
2018年第三季度
投诉
举报
咨询
总量
投诉
举报
咨询
总量
东城
97
16
0
113
153
30
0
↑183
西城
130
12
0
142
167
16
0
↑183
广华
28
3
2
33
32
4
1
↑37
开发区
4
2
8
14
3
2
7
↓12
张金
4
0
3
7
5
5
6
↑16
熊口
4
3
5
12
5
3
6
↑14
周矶
4
5
3
12
10
5
2
↑17
浩口
7
3
0
10
13
3
0
↑16
总口
4
2
3
9
6
0
2
↓8
老新