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无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准-客衣收取程序 (1).doc


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文档列表 文档介绍
标题
客衣收取程序
页数
1
编号
HSKP- LAUNDRY -001
版次/修改码
1
分发号
目的:提高员工服务质量,减少客人投诉。
:传送员要保持良好的个人仪表仪容;
‚准备好干净取衣车;
.去楼层:接到洗衣通知后立刻上楼层取衣(限乘服务电梯);
‚为加快取衣速度,先去中间层,再去上下层;
ƒ先取VIP和快件洗衣。
:如遇房间挂DND卡或上双锁,需通知客房中心,待客房中心服务员与客人电话联系后,经客人同意后,再敲门取衣;
当客人在房间时:
轻轻敲门三声后,报出部门名:“LAUNDRY SERVICE;”
待客人开门后,主动礼貌地问候客人:“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING ,LAUNDRY SERVICE,I’ING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG;”
查对客人是否已将洗衣单填写完整,洗衣单上须有房间号及客人签名,如果没有,需礼貌地补填完整;
封紧洗衣袋口,提醒客人是否还需要其它帮助;
礼貌地与客人道别,半侧身退出房间;
将洗衣袋装进洗衣车;
ƒ经三次敲门后,仍无人开门说明客人可能不在房间:
可请楼层服务生帮助打开房门);
轻轻打开一道门缝,再次大声重复一遍:“LAUNDRY SERVICE”,当证实客人确实不在房间时,将门打开,开门人依门而立不允许进屋,另一名取衣员走进房间;
找到洗衣袋后,拿到门外查对是否已填写洗衣单,如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上,注明日期及取衣员姓名;
将洗衣袋放入洗衣车。
„洗衣袋挂在房间门外,但无电话通知时:
按取衣程序查对后,应将洗衣袋取走;
…从楼层PANTRY处取衣:
按程序逐袋查对,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号,同时在洗衣袋上做相应记录;
将洗衣袋放入洗衣车;
:取衣后,迅速乘服务电梯回洗衣房,不得在任何地方无故逗留;
‚未使用洗衣车时,禁止将洗衣袋在地上拖拽;
ƒ立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。
编制: 审核: 批准:
无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准
标题
客衣送回程序
页数
1
编号
HSKP- LAUNDRY -002
版次/修改码
1
分发号
目的:更加规范合理的工作标准,提高服务质量
送衣准备:汇集同属一个房间的所有洗衣,依据“洗衣单”查对是否数量齐全,包装是否符合标准;
‚做送衣登记;
ƒ整理完毕的挂件衣服按房号顺序(由高到低)和体积(由大到小)挂在送衣车架上;并仔细核对是否有误;
„和客房中班服务员联系以便一起送衣。
前往楼层:限乘服务电梯;
‚先送重要客人的衣物;
ƒ对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。
:;如遇房间挂DND卡或上双锁:
在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名,并标明房间DND或DL(双锁);
将该房间的衣服由客房服务员接收,待客人索要时再送。
‚如果客人在房间:
轻轻敲门三声后,用英语通报:“LAUNDRY SERVICE”;
待客人开门后,主动问候客人:“LAUNDRY SERVICE”;
将洗衣袋放于床尾,将挂件挂在壁橱内,同时将空衣架收出;
提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对衣服是否齐全;
请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别;
轻轻将房间门关好;
„如果客人不在房间:
经三次敲门后仍无人开门,说明客人可能不在房间,此时可请客房服务员协助开门送入;
慢慢推开一道门缝,再大声重复一遍“LAUNDRY SERVICE”,仍无人应答时,
将门推开;
传送员走进房间,迅速判断客人是否有可能离店(如房间迹象表明客人有可能已离店时,暂将衣服拿回,与前台联系后酌情处理);
将洗衣袋及挂件放在规定位置,将空衣架收出,衣柜门保持半开状态;
和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符,以及件数是否齐全,并由客房服务员签收;
两人退出房间,客房服务员负责检查房门是否关好;
返回洗衣房:送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系;同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员;
‚衣服未送进房间,其原因要告知客房中心服务员并将衣服妥善保管好;
注:送衣时严禁动用客人或房间任何物品。
编制: 审核: 批准:
无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准
标题
客衣加急服务
页数
1
编号
HSKP- LAUNDRY -003
版次/修改码
1
分发号
:告诉客人洗衣部立即派人去取;
‚告诉客人快件服务的通常时限及加价率;
ƒ询问客人要求的送

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  • 时间2019-01-05