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客户满意度的衡量标准
 企业战略的最终目标是什么?迈克·波特、菲利浦·科特勒对此的回答是:“满意的客户”。只有“满意”的客户,才能让企业得到丰厚的利润、股东们的欢心以及雇员们的忠诚和勤勉。那么如何才能使企业的客户“满意”呢?当然,如果一个企业拥有国际水准的客户服务中心,并且实施了全面质量管理(或ISO9000、6 个西格玛等),那么这个企业就有了使其客户“满意”的基础。但这并不意味着该企业的客户就一定会买帐,也就是说客户是否满意还得要客户自己说了算。全面质量管理(或ISO9000、6 个西格玛等)是质量控制的一种方式,关注的重点是在企业内部的质量、成本控制方面。而客户满意度指数测评系统也是质量控制的一种方式,但是把质量控制的重点转向了买方,质量控制的出发点就发生了转变。客户满意度的概念刚刚被企业接受时,很多企业把客户满意度的测评管理放在质检部,但现在更多的企业把这种测评管理放在市场营销部了。谈到“满意度”,自然要谈到最著名的衡量客户满意度的标准方法:“全美客户满意度指数”(ACSI)。作为“客户满意度”研究理论及技术模型的创始机构,科罗思集团(CFI GROUP) 在科罗思·费耐尔教授的领导下主持设计了包括瑞典、美国、欧盟、新西兰、南美洲、韩国等十几个国家的客户满意度指数(CSI),如今它已成为全球公认的、一项用于预测国家宏观经济的“晴雨表”。“ACSI 客户满意度指数”测评方法之所以能够成为一项被全球关注的研究发现,首先是因为它对经济预测作出的贡献,其次更重要的是它在质量及企业经营、管理方面所发挥出的强大作用。作为一项“经济指标”或“质量标准”,它首先需要具备公平、公正的原则,其次应考虑到它的“可比性”。客户满意度测评的公平、公正体现在它需要第三方在一个中立、客观的角度进行研究;“可比性”则要求各企业独立进行“客户满意度”研究时所获得的结果(客户满意度指数)应能够与行业指数进行对比,以了解企业在行业中所处的质量水平及竞争地位;行业指数综合而成的国家指数,应与国际接轨,以了解国际水平以及企业在国际市场的竞争力,否则就失去了“客户满意度”中一项非常重要的功能与价值。这就使得无论是企业为改善经营成效将“客户满意度”作为管理工具使用,或是政府、行业协会为了界定质量标准开展的“客户满意度”测评,都需要具备一个前提,那就是:“统一的研究技术与方法”。应该说,科罗思集团并不是唯一一个拥有“客户满意度”研究技术的机构,但是,科罗思的ACSI 方法却是知识水坝(豆丁网***@pologoogle)为您整理(下载后双击删除页眉) 知识水坝淘宝小店damdoc. 在当今国际上最为广泛传播和使用的。而且近年来,ACSI 客户满意度测评方法渐已成为国内的标准测评方法。对于下面这个模型,相信大家都不会觉的陌生(见图1),它就是“全美客户满意度指数”的基础研究模型,也是被许多教研、咨询机构广泛使用的模型。ACSI 客户满意度指数模型由客户对产品的预期质量、感知质量(包括产品和服务质量)、感知价值和客户满意程度、忠诚度及客户抱怨(投诉)六个结构变量及其相应的指标构成。运用该指数模型得到的测评结果能够客观地反映客户对企业的产品及服务的满意度和忠诚度,国内各行业领先公司的测评结果也能够直接和相应行业的国际领先公司的测评结果进行比较。 ACSI 模型从宏观上反映了客户满意度的形成与输出,包