余世维《打造职业化团队》讲义.doc

余世维――《职业化团队》讲义
说明:本材料是根据余世维博士的《职业化团队》课程光盘摘录整理并改编的,共分五个部分:职业化总体概论、职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德。
第一部分职业化通论
一、什么是“职业化”?
我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。
“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面:职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。
职业化的工作技能:就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行,知识丰富不丰富,技能好不好。
职业化的工作形象:就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质,样子一看就可以看出来。
职业化的工作态度:就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。
职业化的工作道德:就是对一个品牌信誉的坚持。饮料当中的百事和可口,快餐当中的麦当劳和肯德基,大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等,都是品牌,每个品牌都有他自身企业文化的要求,职业化的工作道德就是要维护品牌信誉,传承品牌的文化内涵。
企业与企业之间的很大差别就在于职业化。比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基,比较信任沃尔玛和家乐福,其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人,可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任,这其实就是一种职业化。别人到你的企业里或买你的商品时,应该是先看到你这个人才决定买你这个产品,这一点非常的重要。所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖,因为客户要买的不是商品,而是你。”
记得网上有一篇文章,叫做“我是北大栽培的劣品”,意思是说北大的学生出去之后,他们有时候找不到很好的工作,于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。当初这个消息报道的时候,引起社会的轰动,至于他为什么找不到工作我们不想研究,但是卖肉就要有卖肉的样子,对肉他有多少的知识和经验,卖肉的时候有没有卖肉的样子,还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好,还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。有机会去看一下当初报道消息时的那张图片,光看他穿的衣服就不够专业,拿的刀就像要吓人一跳,这其实就是不符合专业化。其实要卖肉就好好卖,不然就不要卖,不要因为你是北大的,就说我很委屈,社会要同情我,这违反专业化的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人,他们连刀都是非常注意的,穿的衣服都非常注意,连砧板都是非常注意。如果这位陆同学决定这辈子就走这条路,甚至将来想要变成批发商,就好好卖,这是态度上的想法。
还有我们到样板房去的时候,售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客户;售楼处的小姐统统排队等着接待客户,没有排到的就在那儿聊天或者是打电话,声音也很大;带着客户的小姐从来是客户问什么回答什么,从来不主动引导客户;当客户要参观样板房的时候,她们就不情愿的带着,而且从来是走在客户前面,从不回头看看客户手上是不是提了什么东西,帮一下忙;只要有玻璃的地方,就会停下来照照自己的头发和脸;出样板房的时候穿过的鞋套总是随便一丢,反而是客户放得很整齐;到了快下班的时候她们总是很急地催促客户说我们要打烊了;一旦发现客户买房的意愿不是太高,就很少会送客户出去。所以在中国卖房子的很多,专业的很少,不够职业化。那么客户买房时连你的人都看不顺眼,又怎么会买你的房呢?
让我们来思考一下:
目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么?
参考答案:
(1)整个公司没有“职业化”的意识,也不想要求员工做到“职业化”。
(2)员工个人无所谓,反正可以随便换工作。
经理人和员工一旦觉得无所谓就会不够专业化了。客户对此除了无奈,只有提高警惕,尽量小心购买。
二、让我们来检讨两个问题:
1、员工的职业化和企业的核心文化有关系,我们的“核心文化”和“基本要求”是什么?
,我们还要从各个方面观察自己的不专业。
第一,收集与整理客户的意见与投诉。
客户在买我们的产品和接受我们的服务时,一定会有客户有意见,在这个世界上面没有一个公司客户不投诉,没有一个产品客户没有意见的。重要的是我们应该收集与整理客户的投诉与意见,并进行分类整理,然后再往下追根究底地去检讨,找到最根本的问题。一个公司没有那么多缺点,一个产品也没有那么多的问题,最根本的问题不解决,会引申出很多的问题。
比如:一家便利店的东西摆得很杂乱,地上不干净,门口有掉的菜叶子,总体感觉很不好,不够清爽,你认为真正的原因是什么?因为他穿的衣服不干净,就这么简单。一个服务人员上班时如果衣服都不干净,都没有把自己弄得很整洁,顾客很难能相信他会把便利店罐头上的灰檫掉,会把门口掉的菜叶子扫起来,会把货理得很整齐。这个叫做最根本