19 年度客户满意度提升计划[样本].doc

客户满意度提升计划
(标杆企业案例)
……房地产公司
……年……月……日
目录
1. 05年提升目标 3
2. 提升策略 3
. 行动重点 3
. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 4
. 关注细节、关注体验 4
. 激励措施 5
3. 满意度提升计划 6
. 产品线满意度: 6
. 体验线满意度: 7
05年提升目标
专业部门
04年数值
05年基本值
05年目标值
总体满意度
55%
65%
忠诚度
30%
32%
规划
81%
82%
84%
销售
81%
82%
85%
工程
49%
52%
55%
客服
59%
65%
70%
物业
65%
72%
75%
提升策略
行动重点
针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务,深入分析相关要素,确定行动重点,提出有针对性的改进措施。
05年行动重点-总体改进优先次序
满意度%
重要性系数
提升“客户价值包”组成因素的满意程度
确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验,由此提升产品线客户满意、体验线客户满意,推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意(工程、设计)
客户满意
客户忠诚
客户价值包
提升
体验满意(销售、客服、物业)
关注细节、关注体验
业主心中满意度的形成:来源为两个阶段----购买前、购买后
购买前:构成第一次满意度的形成。
客户对产品本身的满意成就其购买行为,对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素,基于对上述综合因素的满意,客户由潜在客户演变为准业主。
在此阶段,客户的体验仅就产品本身,多为硬性因素。就专业部门而言,规划设计及销售服务起着一定的作用,构成满意度的关联端口。
(2)购买后:构成第二次满意度的形成。
随着准业主的入住,转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中,此时客户的体验不仅限于产品本身,更多地来自居住的切实感受,如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素,形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的,客户仍然****惯向向管理处反映意见,管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
由此可见,物业管理是客户的第一好感,与客户的接触点即为影响满意度的因素之一,注重业主的实际感受与体验,并创造品牌的闪光点,是需要积极推广,直致客户满意的源泉。
不同的业主类型,对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长,评价出于理性认识,服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少,对比性低,主要评价还是来源于当初对公司的第一印象,感性认识较多。
结论:客户满意度存在于客户心中,关注客户体验,创建并保持与客户的情感联系,珍惜每一个与客户接触的机会,满意度在点滴中形成。
激励措施
制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》,激励对满意度提升杰出表现的团队或个人,以满意的员工传递满意的客户。
满意度提升计划
产品线满意度:
产品缺陷:
工程实体质量:墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题:维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计:在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
针对缺陷,提升客户需求中的基本需求:
产品满意,不仅体现在对一件产品、一次机会上,体现为对一种系统、一种体系的满意,综合为:在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施:
业主类型
楼盘
措施
时间点
部门
责任人
准业主
项目现场建立工程质量样板间。
全年
工程
准业主
施工现场工地开放日,展示工程作法。
6月、9月
工程
销售
客服
准业主
流失客户
竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查,了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
每季度选择一个项目,形成分析报告
销售
设计
准业主
完善各专业各阶段设计任务书,充分将住宅使用标准、性能标准,融入各阶段设计任务书。
随项目进度
设计
准业主
磨合期
设计人员到一线部门轮岗,了解客户需求,建立客户意见反馈库。
每季度选择一个部门轮岗一天
设计
销售
客服
准业主
外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题,提供技术支持