马小萍-护患沟通技巧2012.6.ppt

护患沟通技巧
枝江市人民医院急诊科
马小萍
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通,护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外,在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通,有效的沟通能增进护患间的相互理解,提高信任度;减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。
护理与病人安全的研究
美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月对严重医疗不良事件的调查分析:
3548例严重医疗不良事件
四个方面都和护患沟通有关
第1位沟通不够
第2位人员的能力
第3位观察评估不全面
第4位人力不足
第5位信息的可信性
第6位未按操作规程
医疗不良事件原因分析
第1位沟通不够
第2位人员的能力
第3位观察评估不全面
第4位人力不足
第5位信息的可信性
第6位未按操作规程
现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会(AHA)
良好的人际沟通技能
良好的便利设施
良好的服务系统和过程
良好的就诊环境
良好的临床技能
较低的服务费用
和谐医患沟通模式
沟通技能
医疗技术
整体框架
沟通技能
医疗技术
人文的
医学的
认识沟通
哈罗德·拉氏韦尔:沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人,达到什么效果。”
赫伯特·西蒙认为,沟通“可视为任何一种程序,借此程序,组织中的每一成员,将其所决定的意见或前提,传送给其他有关成员。”
斯蒂芬·P. 罗宾斯:沟通就是“意义的传递和理解”。
约哈里窗户分析
(Joseph Luft)(Harrington Ingram)提出一个介绍自我和相互了解的模型。
通过建立在任务、信任基础上的交流,扩大开放区,缩小盲目区和隐蔽区,揭明未知区,这就是知识组织和沟通的功能。
认识沟通
沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。