旅行社运营与管理(模块三 旅行社产品开.pptx

旅行社产品的概念
旅行社产品的特性
01 旅行社产品的概念与特性
旅行社产品的形态
旅行社产品的生命周期
旅行社作为以盈利为目的的企业,其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务,所以,旅行社提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲,旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营的所有类型的产品,而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看,都是提供给市场以满足旅游者的需要,所以,二者又是一致的。
雷姆(Reime)和霍金斯(Hawkins)把旅游产品看作是旅游者一次旅游活动的所有经历,包括住宿、自然及其他资源、交通、餐饮、娱乐和其他吸引物。
泰勒(Taylor)认为真正的旅游产品是令旅游者满意的旅游经历,旅游企业的主要目标就是提供旅游产品。
还有的学者认为,旅游产品是由物质的、服务的以及象征性的因素构成,用来带给旅游者满意和利益。
很显然,从旅游者的角度对旅行社产品的界定主要是以整体或综合旅游产品为基础进行的,在旅游者的需求只限于特定单项服务的情况下,从旅游者角度出发理解的旅行社产品的概念会出现一定的差别。
但是,在更多的情况下,旅行社提供给旅游者的是整体的旅游服务和根据旅游者的要求而进行组合的不同程度的综合旅游服务。因此,旅行社产品的概念在相当大的程度上便与旅游产品的概念重合在一起了。
从旅行社角度看,它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的,它以旅游设施为依托,以旅游供应商的产品为“原材料”,以服务为主要内容,通过设计、组合或营销等活动销售给旅游者,满足旅游者的旅游需要,因此,旅行社的产品是典型的旅游产品。
通过以上分析,可以对旅行社的产品做如下界定:旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要,在购买旅游供应商的产品并进行开发后,提供给旅游者的各种有偿服务,包括提供各种形式的旅游线路和预订机票、客房等单项旅游服务。
旅行社产品从本质上来说是提供给旅游者的一种服务,它具有服务的共同属性,即不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。按照戚斯(Chase)对于服务的分类方法,旅行社提供的服务属于高接触性的服务,是顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。因此,旅行社的产品又具有一些不同于其他产品的特性,这主要体现在以下3个方面:
(一)综合性
综合性是旅行社产品最基本的特性。首先表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的混合性产品,是满足人们在旅游活动中对行、住、游、食、购、娱各方面需要的综合性产品。其次表现在旅行社产品所涉及的部门和行业很多。
(三)质量的难以控制性
(二)易受影响性
旅行社提供旅游服务的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的部门和众多的因素,只要这些部门和因素中的任何一个发生变化,都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。
旅行社产品的质量要由旅游者来认可。一方面,由于旅行社产品的综合性,非企业内部因素直接影响到旅游者对产品质量的感知系统,任何一个环节出现差错都会影响旅行社产品的质量;另一方面,旅行社产品作为一种服务产品,员工的行为构成了旅行社产品的主要载体,导游的服务过程大都位于企业边界之外,管理者难以对这一过程进行及时的监督,因此造成了旅行社产品质量控制的困难。
(一)团体包价旅游
团体包价旅游包括两层含义:其一是团体,即旅游者一般由10人或更多的人组成一个旅游团;其二是包价,即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式,将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。
对旅游者而言,参加包价旅游可以获得较优惠的价格,预知旅游费用,并可在旅游团内保持熟悉的氛围,而且旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,具有安全感;但旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。
对旅行社而言,团体包价旅游预订周期较长,相对易于操作,而且批量操作可提高工作效率,降低经营成本;但是,团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生各种变化,而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
(二)半包价旅游
半包价旅游是在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。其目的是降低产品的直观价格,同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。
(三)小包价旅游
小包价旅游又称可选择性旅游,它由非选择部分和可选择部分构成。小包价旅游每批旅游者一般在10人以下。小包价旅游对旅游者有多方面的优势,旅游者感到明码标价、经济实惠、手续简便、机动灵活。
(四)零包价旅
参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游目的地的活动是完全自由的,形同散客。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠,并可由旅行社统一代办旅游签证。
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