客诉处理手册.docx

客诉处理手册
内部资料
务必妥善保管
一、客诉定义 1
二、客诉产生原因 2
三、客诉处理原则 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、抱怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付标准 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
录
目
定义
客诉:
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页
为什么会有客诉产生?
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
第2页
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,请思考第一项原则
第3页
客诉处理程序:
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心
了解原因
采取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯
第4页
障碍!!
通沟???
请看:
各类沟通秘诀!!!
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与投诉者沟通渠道:
面对面看Ö 听Ö
书信看× 听×
电话看× 听Ö
第6页
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
面对面的沟通:
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提高受信人阅读兴趣
主旨简单明了亲切
文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪
模拟可能产生的疑惑
依照画面内容去执行
书信沟通:
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养成良好电话****惯
态度诚挚和谐诚恳
事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳
适当尊称增进关系
暂离或中断先告知
复诵对方谈话要点
电
话
沟
通
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达到双方满意的解决方法:
第10页
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
处理顾客抱怨之注意事项:
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
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处理顾客抱怨时的禁言:
1、“这种问题连小孩子都知道!”
2、“你要知道,一分钱,一分货!”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗?”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事!”
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顾客抱怨时,您必须:
1、集中精神,耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思,使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。
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当顾客情绪激动时:
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户,说同样的语言
感受事实事实事实感受
3、改变谈判结构:
更换当事人(找有经验人缘好的人)
改变场所
改变时间
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适当让步的艺术:
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度:大小;
次数:多少;
速度:快慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入,化反对为条件
6、见好就收
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推动客诉处理结案之艺术:
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢,输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针:展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客,赚一份交情
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客诉回应话术之原则:
以公司利益名誉为前题,
经事实为依据,
真心+ 诚意!
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利乐包(1)
──一箱软包装饮料中有一包是空的?
l我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机,在开机时,机器需要进行调整,会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。
l请您注意一下吸管孔有否破裂?因为我们曾经发现在运输过程中,有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后,我们一定进一步加强开机检查和管理,杜绝此类现象再次发生。
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利乐包(2)
──“哇”这包饮料怎么发臭了,还有沉淀物?
l我们公司生产设备是进口全自动流水线,设备和工艺运作