客户服务理念以及基本素质和技巧.doc

客户服务理念以及基本素质和技巧.doc客户服务理念以及基本素质和技巧
:服务过程中,客户通常分为三种类型:
1】要求型客户:这种客户想了解我们的产品和服务;我们要给他们足够量的讯息.
2】困惑型客户:他对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚;我们要以专业简洁吸引他.
3】激动型客户:他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他.
同一个客户的类型也许会发生转变,所以需要我们具有一定的适应性和灵活性,而且这种适应性和灵活性越强,我们自己的工作将会越出色。
对客户来说,客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。在客户头脑中,你不是网店的一个雇员,而是整个品牌,整个网店的一切。你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度,至关重要!
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客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务,他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量,通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则
最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到,他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面:
1】      作可以兑现的承诺:
我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户,如果做不到事情,不要随便承诺给用户,否则万一没有做到,以后将永远失去这个客户了,可以对客户说:“我们会尽力去做,但不能保证您最终的结果!”但是一定要尽心去给用户去做,这么说并非敷衍,确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素,,一个用户想要修理一款CDMA的手机,,小的维