sa基础服务六步法流程.ppt

保养提醒及预约
售后服务跟踪回访
预约准备
保养提醒和预约
生产
接待
交车
STEP - 1.
目标
根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作,增加顾客满意度。
平整销售店工作量(heijunka),提供足够的时间与顾客充分沟通,增加顾客满意度。
GOG
毫无遗漏、及时、有效
及时有效地事先提醒客户正确的保养时间,做到毫无遗漏
理解客户要求,掌握工位及技师的信息,以便顺畅达成预约
(DM)进行保养提醒
1、准备保养提醒DM CR
确认客户信息、车辆信息、维修记录。
2、打印保养提醒DM CR

“邮件广告打印”
“邮件广告数量检查”

“打印”
N-20
(DM)进行保养提醒
2、打印保养提醒DM CR


待发
DM
DM
N-20
(DM)进行保养提醒
3、邮寄DM(N-20) CR
记录结果
填写DM发送登记表,
并向CR经理汇报。
N-20
(DM)进行保养提醒
4、跟踪退回的DM CR
,记录被退回的原因。
DM
退信
为什么会产生退信?
Why?
。
与客户电话确认;
若无法电话确认则:
N-20

1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
1. 制作“招徕记录表”(电子版) 前台主管
共享文件夹
2. 查询履历及车辆信息、客户信息
i-CROP
TACT
什么是SSC/SC
N-11

1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
3. 记录履历查询结果
2、拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
,确认客户、车辆信息
,引导顾客预约
3、确定到店日期及时间 SA/Call-Center

,确定到店时间
为什么要确认到店时间?
Why?
怎样建议到店时间?
How?
N-11

5、制作临时预约图标/填写预约登记表 SA/Call-Center
4、询问需求及估价 SA/Call-Center
6、记录结果 SA/Call-Center
·行驶里程数
·活动结果
·备忘录信息
i-CROP
·填写活动结果
·备忘录信息
·客户分类
·电话类型
招徕记录表
预约登记表
·客户姓名
·联系电话
·车牌号
·行驶里程
·客户/车辆信息是否完整
·预约类型
·SSC/SC信息
·预约到店时间
·客户要求
·预约估价
·实施者签名
N-11