办公室礼仪与行为规范.ppt

办公室礼仪与行为规范
人力资源部培训开发主管——闫长猛
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内容大纲
常用电话礼仪
常用接待礼仪
常用服饰礼仪
沟通方式说明
办公室行为规范
请合上讲义
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礼仪的含义
礼节和仪表是一个人心理素质的外在表现,它留给人以直接的印象
在人际关系中,讲究仪容、服饰、举止、谈吐、礼节是一个人自我修养的重要方面
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一. 常用电话礼仪
※最常用的人际沟通方式
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(一)接听电话要点步骤--1
电话铃响二下以内即接听
纸笔文具应随时准备登记
电话拿起时应先表明自己的身份,聆听,重复事项应复述一遍.
电话等待时间不宜太久,否则应挂上,稍后再复.
为保密,自己人之间的谈话应用手掌盖住话筒.
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(一) 接电话要点步骤--2
受话人如果不在,应留电话号码,并转告受话人
转接电话给其他部门时,应先确定该单位是否有人接听电话再转进.
通话完毕后,尽量让对方先挂话机.
通话内容应简要明白,以三分钟完成通话.
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(一) 接听电话要点步骤--3
打错电话时应向对方道歉,对方打错时,应立即询问其找何人,并代为寻求正确的号码.
通话时,应避免扰乱办公室的安宁.
涉及公司机密时,应避免于访客或第三者在场时通话.
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(二) 接听电话要点归纳
铃响二声内接电话
微笑的语气
稳定和缓的声音
要点重复
声调降低
机密不外露
亲切的服务
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(三) 接听电话的技巧
侦别来电应注意的事项:
探知对方的身份
了解对方的来意
决定由谁来接电话
上司不接电话时,应与适当回答
* 上司不在办公室
* 上司无暇接电话
* 上司拒绝接电话
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(四)接听电话的禁忌
短话长说
一人多机
言不及意
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