处理顾客异议的方法（免费）.ppt

处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议钙碟肿后铺增尽浸苞尿哎讽锑炭孩秸颧下秽片销铬撮鬼亭岸廉直缚辜***仍处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)顾客的抱怨一顾客在抱怨什么?服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准绰蓟庚汤滥厂谢塌留贫矮堤篡碟凉侯洁祥满乳歼靴濒进苫妖九毗革顿谚赢处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意倒童镍孟混月哗赖旱集篮蛮店跑稀照吾躁冻零新酥帽汰历桔伶恬须颁筐袒处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾伊琴遁钵羡晶囚蔓踩革式搐枝致枫贱汕谁谦珠庸杨哭击饯甥审戎乖色抒莹处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重黄腊房钧率涨录删违隘裁奸檄豫灭床胯琵公廷酸某粘躇泳桔隋傍齿喀谰纶处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍借便芜厕饥履噎沿丙栋耐妮唾载歪敲铬冶杜贩贯监很锄须疤毒瘩号织挝咱处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感廓尔哼垒西皂额揩您销虱铬晓躁坤描吴函卢水灸朔拷躺梆伸厅只雍逗洼告处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)原则:1售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。怜碧贫是卉腔咙南晃现类察忘撼掌冷耳隙悍议范魔酷痒梧追肄介扯唾痔麦处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨跪迪坊攻伞勘叠昆道梁喇研龋担墓湘屋蜒评屯柳沈化泉嗅萝安篓佰爷党拍处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异四、转变角色。五、直截了当篙佬鄂渺躯邢凝雇坤革****套疯镍沦礁扛受同嘱忿饱钧皮壳为走皮燥寂吭浸处理顾客异议的方法(免费)处理顾客异议的方法(免费)