酒店管理180个案例品析.doc

酒店管理180个案例品析目录前言案例1:QC小组活动结硕果案例2:现场循环管理法创奇迹案例3:“顾客满意小组”案例4:认证、评星后的持续质量管理案例5:如何做好酒店督导工作案例6:拍肩膀与个性化管理案例7:发网缺失的考问案例8:反差悬殊的两次接待案例9:当客人被卡在电梯里案例10:拉坏窗帘谁之过案例11:竞赛失利之后案例12:面对下属不成熟的建议案例13:客人——经营管理者的老师案例14:改造之前访问长住客案例15:蛙声引起的表决案例16:沟通:管理基础与质量保证案例17:4万元赔偿的教训案例18:提高服务现场的监控实效案例19:酒店的经济活动分析会案例20:早会:关注您身边的小事案例21:为什么不开早会案例22:交接班集体讨论会案例23:***“本本”现象案例24:巧合背后的信息传递不当案例25:酒店的“老员工现象”案例26:总经理一天的工作“菜单”案例27:总经理的一次巡视案例28:部门经理担任见****总经理一周记案例29:授权的层级及尺度案例30:授权的学问与技巧案例31:怎样开好班前会案例32;上海在厦的全员成本控制案例33:“比价采购”制度案例34:承包出去的部门也要管案例35:承包不能分家案例36:员工心目中的领班案例37:领班如何在员工中树立威信案例38:领班的查房技巧案例39:健身娱乐中心:从亏损走向盈利案例40:墙上的画案例41:绿灯区、红灯区和无灯区案例42:是鲜橙汁吗案例43:化干戈为玉帛案例44:客商硬要赊账案例45:首长对VIP服务为何不满意案例46:总台为何食言案例47:有人监听电话案例48:客人行李被错拿案例49:处惊不变,化险为夷案例50:为什么不让叫出租车案例51:不懂外语引起误会案例52:住一天,还是住三天案例53:开房的两难之间案例54:OK房不OK案例55:客人离房被阻案例56:两瓶热水案例57:质量黑点制度案例58:干洗还是湿洗案例59:客人要取遗忘物品案例60:服务规范要强调定量化案例61:奥林匹克大赛与西式服务案例62:无缺点服务与补位服务案例64:关注细节案例65:为续一口茶产生的不快案例66:麦当劳的对客情感沟通案例67:一封商务信函的失误案例68:给顾客面子案例69:服务员请动大厨赔礼案例70:串味的鱼排该不该换案例71:客人清晨来开房案例72:多此一举的优待与“特品”案例73:缓解顾客等待案例74:一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75:酒店服务中的首问负责制案例76:“承租人”栏无签名案例77:一张《宾客意见卡》的启示案例78:客人需要延伸服务案例79:吹风机损坏该赔50元吗案例80:退房的客人又返回案例81:退房的客人又返回案例82:被延误的客人快件案例83:出错惹祸的电脑案例84:客人脚被扎伤案例85:一道菜吃出大生意案例86:离奇的分重房事件案例87:一站化服务给客人惊喜案例88:客房宠物风波案例89:外宾对洋酒账单说“NO”案例90:出现预订差错怎么办案例91:该罚几元案例92:防范骚扰电话案例93:客人投诉没开夜床案例94:规范交班不是小事案例95:套房被隔夜占用案例96:只需一个拨号:“对客服务中心”案例97:叫醒失误的代价案例98:换房引发的诉讼纠纷案例99:客房的诚信经营案例100:客房创新的大胆探索案例101:“水晶虾仁”中的管理学案例102:开好餐饮班后会案例103:如何不让厨房出菜慢案例104:适得其反的离谱菜名案例105:职业点菜师“导吃”案例106:巧妙安排会议餐案例107:“抓砧板”与管餐具案例108:餐饮管理中的信息技术案例109:餐饮管理“五常法”的创新案例110:自助餐:从不赚钱到赚钱案例111:餐饮成本控制的真功夫案例112:对餐饮原料采购的***思考案例113:分工中见协作案例114:小菜单的创意案例115:“抛砖引玉”的餐饮促销案例116:收益管理与REVPAR案例117:逃账及其预防案例118:加快应收账款回笼的要诀案例119:一笔错账的启示案例120:酒店会计电算化出错在哪里?案例121:收银与夜审案例122:泰餐厅的亮点促销案例123:“透明”账单案例124:前台的客房销售之道案例125:一次成功的客房提价案例126:客房及其小酒吧的促销案例127:冷清时段的热闹场面案例128:钟点房的开放时段与定价案例129:一份公务型饭店的定位分析报告案例130:麦当劳代售月票的启示案例131:人情化营销感人心案例132:行政楼层的经营困惑案例133:“会议专家”的会议产品案例134:破解营销考核的难题案例135:万豪国际酒店集团的积分营销案例136::1——安微绩溪宾馆的人力配置案例137:换个角度选拔人才案例138:酒店劳务的社会化使用案例139:酒店员工的“情商”案例140:培训原则与技巧面面观案例141:体验式培训——素质拓展训练案