北京众义达汇诚汽车销售服务有限公司-销售服务质量报告-2004年第3季度-2100101_2004_3_463.xls

上海大众汽车

特许经销商销售服务质量调查报告

2004年第三季度(3Q2004)



北京众义达汇诚汽车销售服务有限公司

代码: 2100101












------------------------- THE ANIZATION -------------------------
盖洛普(中国)咨询有限公司
2004年11月






前言

一、概要
盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)受上海大众汽车有限公司(以下简称“上海大众”)委托,对其全国571家经销商的13,714名在2004年第三季度购买上海大众品牌轿车的用户,进行了经销商销售服务质量调查,平均每家经销商调查了24人。本期调查采用盖洛普电脑辅助电话访问系统(CATI),问卷内容主要包括:用户对经销商的忠诚度、经销商整体属性、销售各环节的服务质量以及购车用户的基本背景资料等,其中用户对经销商的忠诚度包括对经销商总体满意度、愿意推荐该经销商的可能性,以及再次从经销商处购车的意向。
贵公司为本期调查提供了 877 名新购车用户名单,最后成功接受访问的用户数为 77 名。综合这
77 名新购车用户对贵公司各方面的评价,贵公司在本次经销网络服务质量调查中的服务质量总分为
分。

整个调查结果显示,。其中,得分在80分及以上的有147家经销商,%;得分在70~80分之间(不含80)的有194家,%;得分在60~70分之间(不含70)的有154家,%;得分低于60分的有76家,%。如下图所示:












二、测评报告说明

1.      服务质量总分
贵公司的服务质量总分是忠诚度指标和销售服务质量指标得分的加权平均值。忠诚度指标和销售服务质量指标的权重各为50%。
如果该分值被灰色块覆盖,表明贵公司提供的客户名单成功接受访问的人数过少,评分存在较大的统计误差。此种情况下,成功访问人数也会被灰色块覆盖。例如,某经销商的服务质量总分和成功访问人数如下:







2.      顾客忠诚度指标
所谓忠诚度是指同时满足以下三个条件的用户所占的百分比:(1)对贵公司总体上“比较满意”或“非常满意”;(2)“比较可能”或“非常可能”向他人推荐贵公司;以及(3)如果将来需要再次购车,再次从贵公司处购车的意向属于“比较可能”或“非常可能”。如下例:

















3.      销售服务质量指标
销售服务质量指标得分是在贵公司(一)整体属性得分以及(二)接待和咨询服务、(三)付款、交车服务、(四)售后回访服务和(五)处理质量问题等各环节得分的基础上,经加权平均得到。

4.      经销商整体属性和销售服务各环节
贵公司经销商整体属性和销售服务各环节的得分是各自细分项目得分的加权平均值。各细分项目的得分是指对该项目持正面评价(回答“4”或“5”,或“是”)的用户所占的百分比,比如,针对贵公司整体属性中的“”的得分就是指“4. 比较同意”或“5. 非常同意”的用户所占的百分比。
如果某些细分项目上的得分被黑色块遮盖,表明贵公司在该项目上的得分为缺失值,亦即该项目对贵公司来说不适用,或贵公司提供的客户名单中没有人回答该项目。例如,某经销商“积极协助解决质量问题”细分项目如下:




盖洛普在计算这些经销商的服务质量总分时,遇项目缺失值时,用该项目在所有被访用户中的得分代替缺失值参与计算。

5.      权重
本分析中的各权重,按不同指标及其细分项目的相对重要性,由上海大众和盖洛普共同确定。

6.      全体经销商平均得分
“全体经销商平均得分”是指被评估的所有经销商在各项目上得分的简单算术平均值。


三、改进服务建议

1.      提高顾客忠诚度的关键因素
本次调查发现,以下这些方面是对顾客的忠诚度影响最大的10个因素:
(1) 促销活动有吸引力
(2) 销售人员了解其他品牌车型
(3) 销售人员重视顾客的意见和要求
(4) 服务项目齐全
(5) 公司信誉好
(6) 存货充足有挑选余地
(7) 价格公道
(8) 销售人员了解汽车保险知识
(9) 顾客可以得到充分的产品资料和价格