旅游营销第二十九计：情感营销.docx

情感营销就是以消费者内在的情感为诉求,通过激发和满足顾客的情感体验来实现营销目标的策略方法。情感营销的核心是站在客户的立场上考虑问题,密切关注客户的需求,向客户提供他们真正满意的产品和服务。顾客对于符合心意,满足其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪和情感,它能提升顾客对景区的满意度和忠诚度。旅游产品的生产和销售过程,就是旅游企业员工和顾客面对面交流的过程。在这个过程中,情感营销的成败直接会影响到整个营销的成败。正面的情感能促进旅游产品的销售、提升顾客满意度,从而带来良好的口碑效应,有利于培养顾客的忠诚度和树立企业形象;而负面的情感,即使是在某一个细小环节所形成的负面情感,都有可能使顾客对企业、对产品的满意度大打折扣,破坏企业形象,从而造成现有顾客和潜在顾客的流失。在市场经济确立的前提下,作为产品第二次竞争的服务显得越来越重要,许多生产经营企业在销售有形产品的同时,要更加注重提高服务水平,扩展服务领域。具有与一般产品营销不同特点的服务营销,逐渐成为一个相对独立的营销领域,并开始获得了迅速的发展。服务营销是指在市场营销活动中,以附加劳务的形式为满足消费者利益而提供的有价值的活动。是企业在营销活动中为满足消费者需求而应向顾客提供的各种方便。但由于服务与有形产品相比,具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和不发生所有权转移等特征,就决定了服务营销更应注意树立服务的质量形象,更要注重人们的口碑和企业的信誉度,更要注意在服务过程中加强与消费者的沟通,不断深入研究和理解顾客的需求,逐渐扩展服务领域,进一步提高服务水平,使服务营销向规范化、科学化的目标迈进。对一个旅游景区来说,服务营销的标准化和差异化是其最基本的策略。游客到一个景区后,产品的特性、服务设计的标准化和差异化,就成为影响游客满意的主要因素。景点产品是经过合理整合的资源所提供给游客的经历,而这一过程正是服务的面对面接触过程,每一瞬间接触的标准化就显得特别重要。服务标准化的最关键之处是要确定服务标准,一方面它涵盖了服务工作的所有程序,包括时间、标识、流畅性、灵活性、预见性、沟通渠道、客户反馈、组织和监督等。另一方面则包含服务时所表现的态度、行为和语言技巧,包括仪表、态度、身体语言、语调、关注程度、得体、指导、接待服务、讲解服务、礼节礼貌、游览服务、投诉处理等。服务的差异化则包括景区特色和员工服务的个性化。提高服务水平既是对外促销的前提和保障,也是对外促销的重要内容,为旅游者提供的各种良好服务本身就是在对外促销。菲尼克斯把争取更多的“回头客”作为自己的服务目标。该市的一项调查表明,有80%的旅游者愿意再到该市来旅游。案例49:“海底情深”青岛海底世界自2003年7月开业以来,以其独特的海洋生态旅游、科普教育特色、优质温馨的服务吸引了众多的海内外游客。开业一年就接待游客过百万人次,成为人气指数最高的景点之一,在全国同期海底世界项目中,青岛海底世界独树一帜,创造了国内海洋旅游业的奇迹。青岛海底世界从一次次与游客的交往中,从一个个游客满意的笑容里,从公司对员工无微不至的关怀中,从海底世界人相互之间亲密无间的协作里,提炼出企业文化的核心服务理念——“以心换心,创造感动”。最终,海底世界把“情”作为服务理念的核心,作为企业文化的内涵,并把服务品牌命名为“海底情深”。服务品牌的建立是海底世界企业文化和品牌建设的里程