物业公司客户服务部下年度工作计划.docx

物业公司客户服务部下年度工作计划物业公司客户服务部下年度工作计划一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划: 1、以客户为中心,大力提升服务质量。寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。以客户为中心,改善业务流程、操作程序。推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 3、严控外包方,把好质量关。利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。 4、畅通沟通平台,做好宣传工作。发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训,提升员工素质。以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理,执行质量体系要求加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档