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文档介绍
为了保护消费者的合法权益,有效解决消费纠纷,根据《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规,制定本制度。第一条建立客户投诉处理的工作标准,使客户投诉能够及时、准确地得到解决,提升客户满意度。第二条在辖区工商局(所)的指导下,设立12315消费维权服务站(以下简称维权站),由专职人员负责消费纠纷的受理和处理工作,对外设置投诉举报箱,公开消费投诉电话。第三条客户投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”,受理人为第一责任人。第四条消费纠纷发生时,消费者可以通过投诉举报箱和消费投诉电话进行投诉,也可以直接向维权站工作人员投诉。第五条消费者和经营商发生消费权益纠纷时,双方可在维权站工作人员调解下自愿协商和解。协商无法和解的投诉,要防止矛盾激化。第六条消费纠纷调解时,维权站工作人员要以事实为依据,以法律为准绳,对投诉事项进行公平、公正的调查和调解,积极促使双方的友好的气氛下协商解决纠纷,并认真登记投诉举报内容,做到事事有回复、件件有落实。第七条协调不成的,应告知并协调双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助,由相关部门进行调解。第八条维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务,向其他工作人员宣传消费者保护法律法规,倡导诚信文明经营理念。第九条定期组织消费维权站工作人员参加学****培训,掌握民事纠纷调解的方法措施,不断提高调解工作水平。第十条维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作,定期对消费者投诉相对集中的问题,向工商等有关部门汇报。
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