门店运营手册.doc

门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第3页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第5页第三节、门店的基本职能描述…………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页第三章、门店礼仪服务标准门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页第四章、门店营运管理制度顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页门店交接班管理………………………………………………………………………第28页督导管理………………………………………………………………………………第29页顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页商品损耗管理………………………………………………………………………第38页会员管理………………………………………………………………………………第38页顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页赠品管理………………………………………………………………………………第41页资料档案管理…………………………………………………………………………第41页备用金管理………………………………………………………………………第42页发票管理…………………………………………………………………………第42页突发事件的管理…………………………………………………………………第43页第五章、门店营运作业流程营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第46页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第49页5、促销管理流程…………………………………………………………………………第51页6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第54页传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵:集益纳贤,和衷济世。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。印证集和堂人集思广益:集和堂人善于学****以宽广胸怀吸收有益的意见,总结创新、追求卓越。招贤纳士:集和堂人建立公平、民主、规范人才机制,为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。和衷共济:集和堂人团结一致、同心协力的团队精神,执着忍耐的风格,风雨同舟,克服困难。济世为怀:集和堂人诚信正直、实是求是,为社会奉献优质的健康生活!我们的使命:为社会奉献优质的健康生活!我们的目标:百年集和堂,创建中国品牌企业!员工的价值:集和堂人就是企业主人,为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台,集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制:公平、民主、规范;任人唯贤、任贤唯用。分配机制:集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念:专业服务、绝对低价。品牌战略:品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略:以会员营销建设忠诚顾客。商品战略:以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略:以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构广州集和堂大药房连锁有限公司总经理采购部营运中心行政总监财务总监营运总监采购部经理人事行政部商