服务行业投诉管理办法.doc

XXXXX公司投诉管理办法为进一步优化XXX公司内部投诉处理流程和管理制度,加快公司各部门间投诉处理的及时响应度,提升各部门的投诉处理及回复时限,有效提高用户对投诉处理的满意度,使客户投诉处理工作更加规范化、制度化,根据市公司相关管理办法特拟订XXX公司投诉管理办法,具体细则如下:第一节总则第一条:本办法适用于客户在接受XXXX公司的各类服务过程中,对服务质量不满而提出的投诉处理,遒循“投诉无小事、事事需落实”原则。第二条:严格遵循“属地化”(第一时间处理)、“首问责任制”(谁受理谁完结)、“以客户为导向”(为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限)的原则,高度重视,不推诿、不扩大。第三条:本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行的投诉处理实施标准。第四条:销售服务部服务组(投诉组)负责协调、监督和考核各个部门及营销中心的投诉处理工作。第五条:本办法是服务组(投诉组)对各个部门及营销中心投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。投诉组将根据公司领导要求及公司的发展变化,适时调整本办法。第二节投诉分类(一)、按照性质分:一般投诉、重大投诉1、一般投诉:普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。2、重大投诉:VIP客户投诉、批量客户投诉;XX部、集团公司投诉;市长公开电话、市(区)消委、市XXX管理局申诉中心、社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。(二)、按照用户XX分:VIP用户、XXX用户、XXX、XXX用户(三)、按照投诉内容分:XXX类、XXX类、业务类、服务类、综合类和其他等六类(四)、客户投诉形式分:电话投诉,来访投诉,信函投诉,网上投诉,集团公司、消委、市各监督部门、新闻媒体、XXX行业管理部门转办投诉,媒体曝光等。第三节受理(一)、各营销中心及部门应有专门的投诉牵头人员负责处理,根据客户投诉情况,原则上实行第一时间内按属地化有效解决,坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视,重在解决问题,认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。(二)、各营销中心和部门受理的各项投诉,必须做好有效的登记,并需在登记完成后请用户签名;重大投诉在做好登记的同时还须在30分钟内上报各中心分管经理知晓,在一小时内报投诉组知晓。严格按照“XXXX发[20XX]1XX号《关于明确重大投诉受理、处理、上报流程的通知》”处理。(附件一:电子版投诉登记表)(三)、处理用户投诉需进行调账的,严格按分公司市场部下发的《关于调账权限管理规范的通知》执行。(四)、对于有下列情况之一的投诉,原则上可不予受理:1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行,客户就同一情况再次投诉。2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或则处理。3、客户投诉内容在《XX条例》、国家法律、法规及规章中另有规定。(五)、投诉预警受理规范:1、建立良好的投诉处理预警机制,将投诉分为一至三级:一级投诉为自行能解决的一般投诉;二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉;三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。2、预警机制将作为每个环节的接口,层层知晓与执行,报备有效,责任到人,报备按厅经理――中心服务经理――中心经理――最终报备部门为投诉组。3、投诉的共享性与预防性,将作为每个部门处理投诉的重点参考,各部门在每个月的5号将上月投诉登记内容及建议上报至投诉组(XX),以利有效改善与提升。(六)法定节日与特殊日子处理:1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报投诉组,各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理;2、节日期间如遇较大的投诉,可直接与投诉组人员沟通协助处理,也可与用户协商节后处理(用户签名认可),但所有投诉均需有案可查。3、在此期间处理投诉,需动用灵活的处理方式,力争在第一时间内处理完毕。第四节处理及时限回复(一)、基本实现要求:1、适用范围:“XXX”、“XXX”、“XX”等。2、转派时限。经受理营销中心、部门判定涉及其它单位的投诉,须在30分钟内受理并转派至相应的处理营销中心及部门。3、阶段性回复时限。“XXXVIP”投诉及重大投诉,6小时内回复,“XXX”客户投诉,12小时内回复,“XXX”及“XXX”客户投诉,20小时内回复;对不能及时解决的投诉,也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划,如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。4、最终处理时限。“XXXVIP”客户投诉处理时限8小时,“XXX”客户投诉处理时限24小时,“XXX”及“XXX”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题,各营销中心、部门需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。各营销中心、部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的