客户关系模型及图表 (2).ppt

XX国际信托投资公司经纪业务管理变革项目客户关系管理营运模式天马行空官方博客:http://t./tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群: 客户、渠道、服务组合与级别、 营销活动初步考虑报告大纲(续) 渠道/ ,发掘民族证券提高客户满意度的机会点,从而在有效地配置资源的基础上,提高客户对民族证券的贡献度,增加民族证券在未来的收入。客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上,从而全面提高民族证券客户关系管理水平。经营战略信息技术绩效评估业务流程组织架构环环市场境境业行客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素(续)民族证券客户关系管理整体营运模式将建立在对民族证券客户细分的基础之上;对客户的细分将使民族证券能够更好发现其不同客户群的不同需求。进而民族证券可以为他们提供个性化的服务,从而提高客户满意度。拓展新客户活跃交易、赢回流失客户挽留现有客户,最大化客户价值组织架构及相关人员高层次关键业务流程关键绩效指标相关信息系统整合的营销、定价、渠道和服务针对的目标客户客户的需求客户细分客户价值分析客户需求分析报告概述因此,本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成:拓展新客户活跃交易、赢回流失客户挽留现有客户,最大化客户价值客户关系管理目标组织架构及相关人员客户关系管理整体营运模式高层次关键业务流程关键绩效指标相关信息系统整合的营销、定价、渠道和服务针对的目标客户客户关系管理战略与目标客户的需求客户细分客户细分及价值分析客户价值分析客户需求分析报告概述(续)本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架,并根据此方法进行客户分析及相应客户战略的设计;本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成,并从可阅读性地角度进行了整理,按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和相关战略;根据以上提供的框架和方法,民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。(“主要客户关系管理目标”→“客户细分及价值分析”→“客户关系管理战略和目标”→“客户关系管理整体营运模式”,并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关系管理目标。)有关客户关系管理营运模式相关信息系统的分析将在《CRM系统与其它三大系统接口分析》报告中进行阐述。