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一、沃尔玛连续多年销售额位居世界500强企业之首的原因是什么? 答:沃尔玛是一家美国的世界性连锁企业,以营业额计算为全球最大的公司,是世界上雇员最多的企业,连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。其实,沃尔玛的成功绝对不是偶然,而是沃尔玛遵守着自己的十条原则。沃尔玛相信:服务态度,服务质量直接影响着顾客的满意度,决定着回头客的多少。在规定之外把工作做得更细致一点,顾客的麻烦就少一点,从而满意度和信任度也会高一点。一点一滴的累积,微笑为手段,真诚为行动,软硬件的完美结合为工具,这便是沃尔玛的服务之道。(一)顾客第一,保证顾客满意沃尔玛作为一家大型零售企业,深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额,其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。(二)以微笑来赢得顾客微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一,也是沃尔玛这么多年转战世界各地战无不胜的法宝之一。沃尔玛认识到,在服务工作中,如果设法解决顾客不便购买的因素,就可能促成交易。因此,在很多情况下,尽可能为顾客提供便利,就将大大提高成交的机会。沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是他们的商店”,都会得到“殷勤,诚恳的接待”,以确保“不折不扣地满足顾客需要”。正是这种处处以顾客为先的点点滴滴,为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。(三)诚心诚意地处理顾客的抱怨企业的产品一旦流入社会,对产品褒贬不一的评价便会漫布起来,对企业来说,如果接到斥责的信,而马马虎虎地去处理,那就很可能从此失去一个顾客。因此,当企业受到指责时,以“这正是一个获得顾客的机会”为想法,慎重地处理,找出顾客不满的原因,努力地去为顾客服务。顾客称心满意,反复光临,这是沃尔玛公司能够获得惊人的利润率的关键。因此,沃尔玛宁可要回一件不满意的商品,而不要一位不满意的顾客。