客人有不同类型 服务也要因人而异.doc

客人有不同类型服务也要因人而异·餐饮服务中会遇到各种各样的客人,研究和掌握其不同的就餐心理,因人而异,采取不同的服务举措,可使不同客人对服务都感到满意,进而产生愉悦感,提高其对饭店的忠诚度,使饭店的回头客大大增多。因此,对以下各类型食客的就餐心理及其规律进行分析研究,对提高服务质量,具有极现实的指导意义,同时,对其它行业研究把握消费者心理,招商揽客,也有一定借鉴意义。      一、稳重型     特点:不爱多说话,在看菜谱或听完介绍后,不立即做出反应,喜怒不形与色,面部毫无表情。选用菜肴时不愿受他人意见左右,翻菜谱,看样品或提问题从容不迫,周详而不轻率。     服务应对:服务员要沉住气,切不可急吼吼地征求客人意见,即使征询意见,也只能提一次,决不可催问再三,以免引起客人反感。服务人员要按程序办,态度既严肃,又要礼貌,展示不卑不亢的气度。     二、挑剔型     特点:心细,善于观察,好叫真。如,对清洁工作、上菜时间、菜肴口味咸淡及服务细节反应敏感,挑毛病不留情面。此类客人还爱算计,惟恐吃亏上当。     服务应对:服务人员要十分小心谨慎,注意每一个环节的严谨周密,尽可能地避免出现失误。如有差错出现,或客人“鸡蛋里挑骨头”,要表现出有错必改,无错注意的诚意,切忌与客人争辩,免得节外生枝,出现不应有的冲突。在介绍菜点时,特别该对价格和质量以及用料的情况说得详细一些,不要出纰漏。要主动多征求意见,让客人无可挑剔。      三、傲慢型     特点:不仅讲派头,而且常常是声高气傲,不知道尊重别人,不拘小节,行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动,稍不如意,轻则呵斥,重则口出不逊。     服务应对:服务员要镇静,以礼相待,小心侍候。万一发生不愉快,要受辱而不怒,忍为上策,用妙语婉言缓解矛盾,切不可与客人讲“理”,遇到这样的客人,你有理也讲不清。     四、犹豫型     特点:左顾右盼,犹犹豫豫,对究竟吃哪款菜,喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种:一种是囊中羞涩,想让客人吃得好,又不想花很多钱;另一种是对菜肴知识缺乏了解,对一席菜肴的荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。     服务应对:对这种犹豫型客人,如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型,就要拣实惠的菜介绍;如是缺乏了解型,要着重菜肴特点的介绍;如果无法得知其犹豫的原因,就应本着实惠又不失体面的原则,为客人介绍菜品,但在介绍时,要加重肯定的语气,以坚定他的信心。     五、慷慨型     特点:显大方,重义气,讲排场,顾面子,出手阔绰。     服务应对:服务人员无论是介绍菜肴,还是点酒水,甚至在上菜时的报菜名,都要精心安排,全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格,烘托慷慨待客气氛。必要时,餐厅经理可过来敬酒,抬举主人的社会地位,充分满足其虚荣心。     六、随和型