西南大学17秋0663《现代饭店服务管理》在线作业(参考资料).doc

06631、:标准化服务;情绪化服务;定制化服务;个性化服务;2、:;饭店营运系统;饭店服务营运系统;3、:;长期性;风险性;系统性;竞争性;4、、、饭店制定服务质量标准应遵循的原则()顾客导向原则下级服从上级原则定性定量结合原则上下认可原则7、根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法:()逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法8、顾客主要依据()来评价其感知到的服务质量。可靠性响应性保证性时间性移情性有形性补救性9、顾客服务质量期望的层次是()理想质量的期望渴望质量的期望预期质量的期望尚能接受质量的期望10、对抗型交往会严重影响服务质量,这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式,主要有以下几种形式:()***型—家长型***型—儿童型儿童型—家长型家长型—儿童型家长型—家长型儿童型—儿童型11、呼应型交往主要有三种形式。()***型—家长型***型—***型儿童型—家长型家长型—儿童型家长型—儿童型12、宾客投诉的心理状态是:()求尊重求发泄求地位求补偿13、宾客在饭店餐厅的心理需求是:()求尊重求舒适求卫生求安全求知识求快捷求美14、宾客在客房的心理需要是:()求尊重求舒适求卫生求安全求方便求快捷15、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型()传统式西洋式美国式欧洲式现代式庭院式16、饭店服务环境的设计应遵循的原则是:()主题性原则安全性原则导向性原则一致性原则舒适性原则便利性原则17、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类:()可视因素背景因素设计因素不可视因素社交因素18、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是:()时代性原则客观性原则职业性原则群体性原则19、饭店服务文化是以饭店服务为核心,在饭店长期的运营过程中形成的对服务理念、服务标准、服务规范和服务态度等的共同认识,并以此培育形成的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。饭店服务文化的功能有:()导引功能凝聚功能激励功能约束功能约束功能20、精神文化是饭店服务文化的核心,它具体包括:()饭店精神经营哲学饭店目标饭店的精神风貌饭店的道德观21、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面:()饭店管理者行为模范人物行为普通员工群体行为顾客消费行为22、标准化服务的特征是:()满足宾客的共性需求时效性被动性发展性可预见性23、饭店服务既是一种行为,也是一种复合形态的产品。它是由()三大要素构成。有形资源服务行为硬件设施服务氛围24、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持,以其行为或行为结果满足消费者身心需要,同时也能使自己获得报偿的各种活动。服务的基本特征是:()无形性支持性不稳定性生产与消费的同步性不可贮存性25、影响饭店服务质量期望的因素顾客的角色意识顾客对服务替代品的知觉程度顾客的