物业客服中心来访接待标准.docx

物业客服中心来访接待标准标准1热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与客户打招呼站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。手势:女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士C1)男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流(注意事项见温馨贴士B3)微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?)根据情况判断客户需求,提供相应的服务标准2工作繁忙接待标准场景一:A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心表情:向B小姐微笑点头语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)语言:(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。动作:立即寻找相关人员接待B小姐(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?(向B小姐点头示意)(向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。场景二:服务人员正在接听A先生的电话,B小姐来到服务中心表情:向B小姐微笑点头手势:并用未接电话的手示意客户就坐。(注意事项见温馨贴士C4)(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么?我会马上回来。动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待B小姐(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?(点头向B小姐示意)(轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。场景三:A先生接待于3分钟内结束,转而接待B小姐表情:面带微笑,点头示意语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准3具体业务办理场景一:过户、迁入 您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。(倒茶)请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底,抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格(指导客户填写相关表格,全程站立式服务)好了,现在您正式加入XX大家庭了,我们XX物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)请问您需要办理停车卡么?(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)请问您需要装修您的新房子么?(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二:装修(工程主管在办公室)您请坐,请用茶。(倒茶并将工程主管带到客户面前,介绍给客户)这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作)根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员,需要交纳XXX元的***工本费和XXX元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)(如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给客户)装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。(工程主管不在办公室)您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系一下。(工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么?请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格(表格正面便于阅读方向递交客户,递笔时应将笔杆一端朝向客户)(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作)好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。(首接责任制,负责跟踪落实到底)如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人