吉利汽车服务站标准作业流程.doc

第一节维修流程图用户的预约要求操作流程标准·要求·方法责任人○用户主动来电话预约○通过回访预约用户○维修顾问应准备的资料:客户服务档案、《用户电话登记表》前台接待获取用户/车辆信息○电话铃响3声以内接听○标准话术:“您好!吉利汽车XXX服务站,……”,电话中应体现主动、热情、温馨服务。○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型,并通过卓越软件予以核实,并了解维修记录。了解用户关心的问题回复估计车辆维修费用及交车时间○主动了解用户的需求及维修内容,并告知预计处理方案○确定可能需要更换的配件○不明确之故障,请用户回厂检查确定维修方案○与用户确定进厂时间○提醒用户带齐相关资料(保修保养手册、优惠卡)○按统一收费标准给用户报预估维修费用○估价时,确保用户能够了解该费用包括的具体内容○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间○如不能满足用户要求,则另约时间○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注○确认是否需要服务代用车与用户核实预约内容○再次确认用户的姓名、电话、车牌号○确认用户的回厂日期、时间及服务项目○结束谈话时,向用户表示感谢,对方挂机后才能挂机为用户进厂做准备○详细查询档案,了解车辆曾出现过的问题,确认用户是否属于“关注用户”○核实是否属于特别维修活动(返修、召回、活动),或其它特殊要求○落实对应的维修技师及配件○预约日期到达的前一天,电话提醒用户预约维修事宜。○预约时间前一小时,确认用户是否准时到达。○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上维修顾问进入接待流程第二节标准服务程序步骤一:预约阶段1、预约的目的:防止业务量集中,提高服务及时性,防止用户流失,提高用户满意度。2、预约的分类:主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标;主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务,告之用户预约的好处,引导用户开展预约维修,合理安排维修作业,提高维修效率。3、预约的基本要求:接待人员的普通话标准,吐字清晰、懂本地方言,了解基本维修常识,熟悉维修流程及各个环节人员。预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。礼貌热情的问候用户,了解、解答、记录用户关心的问题;服务站电话铃声设置成彩铃,内容必须包括:您好!吉利汽车**服务站欢迎您,请稍候!(彩铃必须为女声);及时从维修档案中调取用户资料,了解用户最近维修记录;与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后:接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍,以再次确认用户的预约要求,防止工作安排出现差错;审查维修的接待能力,为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间;根据用户反馈情况,估算车辆维修费用,确保实际维修费用不得超过估算费用的30%,并介绍最近活动优惠措施;为用户来访做准备,五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》;对准时赴约、讲信用的用户实施奖励,由服务站提供小礼品。表1用户电话登记表电话分类:□呼出□呼入呼入类型:□预约□咨询□投诉姓名电话车型车牌购买时间行驶里程是否救援是否上门服务预约时间处理人处理时间问题描述:处理方案:处理结果:预约分类:□保养□返修□召回□关注客户□以往态度□满意□不满不满分类:□价格□卫生□配件□技术□态度□形象□质量登记人:登记日期:来电时间:表2预约用户管理看板序号用户姓名车型车牌号主要维修内容预计回厂时间预计交车时间维修技工/班组维修顾问备注例行保养维修内容1张三JL7135浙A1234√12:0013:00王工为指定班组2李四JL7135浙A1236更换轮胎13:0014:00王工为用户准备收费午餐345678填表人:填表日期: 年月日操作流程标准·要求·方法责任人预约工作流程转入预约工作流程转入或临时进厂○预约用户进厂或用户临时进厂○预约用户未能如约进厂,应立即电话联系,并进行再次预约。标准话术:“XX先生,您好!我是吉利汽车XXX服务站的小陈,…..”维修顾问迎接用户迎接用户○用户进厂时,迅速主动迎接,面带微笑○引导用户在适当位置停车○向用户自我介绍标准话术:“XX先生,您好!我是维修顾问陈XX,……”,请务必给用户递交个人名片○询问是否已预约,是否已预定技师,提请下次预约获取用户和车辆信息获取用户和车辆信息○登记用户基本信息○登记车辆基本信息○同时要清楚把登记内容重复给用户听○通过卓越软件查车辆维修档案,了解维修历史○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息,建立用户档案进入车辆诊断/开工单流程步骤二:接待阶段接待工作注意事项:用户进门后,引导用户在适当位置停车。要认出用户并能迅速照顾到位,用户是首次进厂要主动介绍自己,发放名片。如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。如果没有预约,介绍预约的好处,提请用户下次预约。日常仪表:姿势: