汽车服务站工作流程.doc

服务顾问:服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人,用户的满意度很大程度上取决于服务顾问;早8点前到岗:换好工装,佩戴胸卡,穿戴整齐,精神面貌良好;预约:电话铃响三声内接听电话:“你好长城东鑫4S店,我是服务顾问XX, 请问有什么可以帮到您?”询问客户称呼,联系电话,车型,车牌号,并加以记录。用系统查阅是否有该用户的档案,系统中如没有该用户档案待用户来厂时再完善用户资料。(打系统预约单:小汽车(长城汽车售后维修系统简称):业务接待----客户管理----预约登记)在与客户约定之前通知维修人员做好对应维修或保养项目的准备(工位材料工具);顾客先挂上电话后,服务顾问再挂电话;电话询价:客户打电话询问配件以及维修价格时,询问顾客称呼,联系电话,确定车型(排量或配置)是否开发票。如不能确定价格或有无现货,告知顾客稍等片刻(XX先生您好。现在我去配件部确定一下是否有现货,稍等片刻我给您回个电话,好吗?)挂上电话后联系配件部根据车型询件:一次性询问配件价格(开票与不开票价),配件库存,如需定件到货时间;配件询价完成后根据配件确定工时费,维修时间后,再给顾客回电话。(对于配件价格要做到准确,统一,避免一次一价,造成顾客产生不信任感)电话问诊:如询问保养里程和项目的,服务顾问直接告知本次保养的里程以及涉及的项目及价格;“这次保养,需要对车辆的机油、机油滤清器以及汽油滤清器进行更换,还要对车辆的相关零部件进行检查和调整。材料费是149元,工时费是40元,总共需要189元。X先生,这只是个估算,等您来站后,我们对车辆做一个全面的检查,再给您详细的报价,您看可以吗?”如车辆发生故障顾客来电,应及时对故障现象记录,询问维修技师。如果故障现象比较复杂或严重,建议顾客直接进站检查或者提供救援服务。24小时救援服务:车辆因事故或其他故障原因造成无法正常行驶,4S店采用到外出现场维修服务,或拖车服务。接听用户电话如发生故障汽车无法启动或无法来店检查维修,提供外出救援服务。询问顾客姓名,联系电话,车型,车牌号码,以及车辆抛锚地点,以及故障现象,安抚顾客,并告知大概救援车到达时间。通知技师及主管或站长,确定分析故障原因,准备对应工具外出救援。外出救援携带外出救援单,在出发前及救援后对救援车的里程表照相,如单程超过150公里需提前向厂家打外出报告。电话投诉:一般投诉原因:重复维修;维修费用及价格;维修时间过长;服务态度;服务顾问接听电话时首先要调整心态,耐心聆听顾客抱怨,让顾客发泄情绪。服务顾问要适当提问,打断顾客投诉思路,适当安抚顾客,回答问题耐心,简洁到位长话短说,避免投诉升级。车辆进站接待:服务顾问穿着工装(干净无褶皱),佩戴工卡,男士头发不宜过长,女士不得披肩发,不得留怪异发型或颜色。预约接待台有服务顾问值岗,接待台值岗服务顾问不接车,来车时通知待接车服务顾问;服务顾问主动出门迎接,携带委托书,四件套脚垫。(下雨时携带雨伞为顾客打伞)。服务顾问对顾客表示欢迎,主动询问顾客需求请顾客提供保修手册及行驶证,服务顾问将顾客需求及故障描述加以书面记录,询问顾客是否洗车;询问顾客是否还有其他需求;在顾客当面安装四件套,对车辆里程以及油量信息做书面记录并查看有无故障灯亮起。如事故车留厂时间超过10小时,应对车辆外表,备胎工具及功能件(雨刷器,仪表,四门玻璃,CD收音机音响内饰等)进行检查,并提