特约店销售业务流程.ppt

特约店销售业务流程羡吟际戚陨校萍疡仟揣蒂拍摆碗织蒙竟毖炔郸曹夹陌垃忌杯忱疾参葬惕绥特约店销售业务流程特约店销售业务流程广州本田特约店销售/+)展厅内接待2)电话接待3)首次电话的重要性1)产品说明2)试乘试驾3)深入洽谈1)制作用户管理卡2)感谢电话及感谢信3)首保预约4)后期跟踪1)交车前确认2)交车前讲解3)发车仪式4)用户建档1)单据填写2)单据交接3)金额核算4)新车出库1)交车前确认1)交车前确认1)交车前确认1)+)供货计划确认2)订单及市场判断3)及时准确录入并传输1)确认发车日期金额2)款项确认3)特殊情况处理1)新车清洗附件交接2)新车验车\编号3)附件整理4)入库管理5)新车建档1)每日销售反馈2)定期信息收集3)不定期信息收集5)特殊情况处理1)展车展示2)展厅内布置4)亮灯标准3)其他相标准关1)展厅现场投诉2)投诉命令单处理3)媒体及其他特殊事件处理4)在访问特约店的展厅时,顾客期望能得到所希望的信息,作为一次富有成果的经历,不是每一位顾客都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着,有时更愿意自己先独自看看并开成自已的观点,“在展厅与顾客接触”的销售过程—从问候到商议下一次的约会要考虑到两种可能性。●在3秒内觉察到顾客的到来●在30秒内走向顾客,并弄清来访的原因●接待者/销售员给顾客提供咨询或让他不受打扰的在展厅内随意观看●保证让顾客无干扰的观看●30秒钟后再次与他答话,并提供咨询●完善现有的用户信息资料并询问其他的重要数据●检查:归纳细节资料确认顾客的姓名\联系方式●对来访表示感谢●敲定下次见面●递上销售员名片●在有意购买者的情况中找到他们的要求●一位新顾客打来的电话:也许就开始了长期的带来效益的业务关系。要抓住这个机会-不会有第二次-用一种“有声的名片”以特约店的热情、友好、专业权威和服务征服打电话者。●最晚在3次铃声后接电话●接待语气应温和友好,称呼来电话者的名字(在必要时询问)●给来电者介绍进一步的联系方式●顺利的转接电话(在20秒内)●一直留心着连接,留意是否能连接到负责的人员。●询问打电话的原因●地址和电话●商定回电话●接电话者通知顾客想找的人/负责人●当客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象:有人很愿意与他通话,并对他的愿望和需求真正感兴趣,这就为今后的谈话铺平了道路。在最初的几秒钟,几分钟就要销售员有很高的信息水平和能力。理想的情况是:通过初次电话接触带来进一步的接触,并商定下次约见的时间(如:一次试车)●作首次需求调查●顾客为何打电话来?●有关广州本田已经知道了哪些?●确认顾客的需求●认真听取顾客所说的话●记录顾客基本信息●弄清顾客买车的理性及感性因素●简要的重复决定买车的因素,从而让顾客对以后的约会感兴趣●表示出对用户的委托感兴趣●地点、日期、时间●重复约会的时间●名字、地址、电话和其他重要的信息(如询问现在车辆的状况)●表示感谢●表示出对下次联系的期待●将需求归入潜在顾客数据资料中●有可能的情