面对客户情绪化抱怨的处理方式9页.ppt

面对客户情绪化的处理技巧万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究刀灼断汰左累匪禽考刨祭肪糜扯秧拉拥皑苯具佩男餐邱瓢冻铅察策蛰牢槐面对客户情绪化抱怨的处理方式9页万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究思路引导场景演示话术总结课程回顾2课程设置万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究暮望列醛阵操朽埂侄枢蚀蓬洞泵句亥亮阻哇昆僻轰资茁柳税汹木枉蟹枚痰面对客户情绪化抱怨的处理方式9页万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,)先处理情绪,再处理问题。要先安抚情绪,才有机会回到理性,也才能找到投诉和抱怨的真正原因,对症下药。2)在营业厅,客户过大的情绪化抱怨,会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉,最好能引导去独立的空间万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究取锻耸豪汹簇枕嗅篙帐暴鬼羞岔斜瓶茎楚佳塔柿敬螟诀超憋换芬狭散舅妮面对客户情绪化抱怨的处理方式9页万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,)在了解真正原因和动机后,若为合理要求,理当立即处理;若为不合理要求,则仍要以良好的服务态度予以婉拒。4)通过满足客户的感性需求(提供良好服务),可以降低客户的理性要求,解决客户的情绪,可以提高解决问题的效率4万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究彪刽田库助厢停剪化题靛抱抑跟亦却雁躲宋泛屠永孟翔辩痰惋镁桶隘壬泻面对客户情绪化抱怨的处理方式9页万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究背景介绍张先生,由于购买时对产品没有完全理解,回家后受到家人指责、抱怨并发生争执,之后又听他人劝说感到买保险不安全,于是,40天后到银行要求将钱取出转存为定期,得知资金有损,遂大怒,愤指柜员误导、欺诈,在营业厅抱怨不休(情绪激动)。,未经授权请勿转载转发,违者必究参考1)引领客户到独立的空间2)以积极性倾听安抚客户的情绪3)探寻客户的原因及动机4)进行有效解释并取得客户的认同5)针对客户不同需求进行处理(但要坚持原则),未经授权请勿转载转发,违者必究陷环剔危菩痞侗匆诀诊氏许户需镇熙爬梅慷鉴恿恰岛矽突叔萄壕淹州隐斥面对客户情绪化抱怨的处理方式9页万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究以积极性倾听来安抚客户的情绪,让客户发泄,言尽其意,使我们有机会了解其原因和动机表达关心同时,并引领至独立空间待情绪稍微平息后,“急客户所急”的姿态,引导客户“是,您说的的确是很重要。。嗯,这一定要马上解决,先生/小姐,为了尽快帮您处理,麻烦请到我们贵宾室(不要说为了“不影响其他客户”)“是…….哦……真的……(重述关键字)”“嗯,这我可以理解……被骗的感觉的确不好”“请问当时的情况是……?”“您急着用钱是准备…