双十一运营之客服话术售前售中售后常用快捷模板读刻商刻双十一客服话术快捷回复售后.doc

双十一运营之客服话术:售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后“双十一”也称为“网络购物节”,顾客大量涌入各大电商平台,网店销量暴涨,同时,客服咨询量大增。这时候,只有掌握一套客服应答话术,才能做到以一敌百,留住咨询顾客。(往年双十一期间,某客服人员的电脑截屏) 网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计,希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍,可学****图解电商客服体系:售前售中售后全流程》【售前部分】 ,可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户,引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力,还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。参考话术:亲爱的xxx,诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持,双十一将至,作为对老顾客的关怀,特赠您50元优惠券一张,供您双十一大促时来店使用。双十一当天,小店全场四折,买任意三件包邮,买得越多,折得越多!亲,到时记得早早下单哦,来晚了的话,你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~ ,客服人员不可能及时回复每个顾客,所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外,还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下,通常都会设置普通的自动回复。目的有两点:一是避免顾客感觉自己被忽视;二是引导顾客查看详情面上的说明,安心下单购买。自动回复话术模板如下: 参考一:亲,客人比较多,不要着急哦,您可以先参观店铺的其他宝贝,我会一个一个回复,我已经快成三头六臂啦[调皮表情]。参考二:亲,吃饭时间到了,优惠活动期间任何宝贝都有货,您放心拍下,有任何疑问可以留言,晚点回复您哦![微笑表情] 参考三:亲,掌柜外出发货,非常抱歉没能及时回复您,看到喜欢的宝贝直接拍下,回来联系亲,祝亲生活愉快! (插图2:旺旺表情的重要性,细节决定成败)【售中部分】 。作为售中客服,首先必须说明发票可以开具;如果顾客要求货物和发票分开邮寄,那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担;关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下: 参考一:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,请放心购买您心仪的宝贝哦) 参考二:本店提供正规发票,只是我们是每月一开,集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统一以挂号信的方式寄给您,邮费我们出,请放心购买您心仪的宝贝哦) ,那么一定会经常遇到顾客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵,建议遇到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页,自行确认尺码。具体话术如下: 参考一:亲,宝贝详情页有对应身高尺码的,尺码表数据是根据实物测量得出的,亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦! 参考二:亲,我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解,你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!