双十一话术.docx

关于赠品:由于活动期间订单多,发货量大,为了避免因疏忽漏发给客户带来不好感受,我们把送的赠品制定一个阶段比如满200送400克阿胶枣  参考话术:亲,真是不好意思哦,我们已经参加双十一的活动,由于发货来不及送赠品,所以大家都不送赠品了,请您谅解,您下次来买的时候提醒我,我到时候帮您去申请一多送点赠品给您。 关于修改地址:买家需要修改地址的,客服跟顾客沟通,如遇到一定要修改地址,不修改就不要货的,确定仓库有无发货,没发货的状态,可以修改,与审单员联系修改,审单员及时和仓库沟通,一定要确保发出的是正确的。参考话术1:亲,真是不好意思,我们今天发货量比较大,仓库件太多,可能找不到您的件,所以不能修改地址了哦,请您谅解哦。参考话术2:亲您稍等,我帮您看看您的件有没有发货哦。参考话术3:亲,您的件还没有发货,您把您的新地址发给我一下,我让仓库帮您改一下,速度要快哦。参考话术4:亲,您的货已经发出去了,来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。参考话术5:我问问快递能不能中途帮您改一下地址,有的快递中途改的话要收手续费的,我帮您问问哦。参考话术5:亲真是抱歉,快递那边说不能修改地址的,要是修改的话要出手续费的,这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。 关于退款:顾客拍完需要退款,客服需要知道买家退款的原因,如果是公司没有做到位的,及时帮助顾客解决,如果买家个人原因需要退款的,客服主要备注“不要发货”并通知审单员将此订单作废。如果没有通知,责任为客服。如果通知了,审单没有作废,仓库还是将此订单发出,责任为审单客服。顾客下单后仓库已经发货,买家如果要求申请退款,客服及时查清目前产品所在地,并告知顾客已经将产品发货,如果买家一定要退款,客服及时联系快递将此件退回,并通知顾客如果收到此件拒签,并告知我们等收到退货后确认退款。参考话术1:亲,不好意思哦,活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哦。参考话术2:亲,您稍等,我帮您看看您的货有没发出去哦参考话术3:亲,您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话,那我跟我们的仓库说一下,不用给您发货了哦。参考话术4:亲,仓库说您的件已经发出去的了,真是不好意思哦参考话术5;亲,您要是确定不要的话,到时候来送货的时候您拒签一下哦,要是签收的话,退回来的运费需要您来承担的哦。 关于催单:客服在买家下单10分钟之内告知顾客已成功拍下并在备注处注明"已催1”,第一次催款后在下单20—30分钟之内提醒买家付款”并在备注改成:“已催2”,如果买家在第一次已经说明不要催单的,备注应注明无需催单。如果买家确认拍下不要的,客服告诉顾客帮助关闭订单,将机会留给想要的买家。注:如果第一次催单来不及直接进入第二次催单。买家已经说明不用催单的,备注无需催单参考话术1:亲,恭喜您已经在我店成功拍下宝贝,我们已为您备货,在您付款之后,