学习情境十一：客户保持与关怀.ppt

客户关系管理主讲:苑毅混堕递娱宇牌特店数贵毅舔虚忻旱邀傈涝秉屿宁撼裤皑诡狡屁兄郴致醒霓学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:客户保持与关怀【案例引入】2000年苗先生的太太前往美国伴读,半年后,其妻怀孕了。在临产前的3个月内,他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告,孩子出生前后那几天,又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪:来美国时间不长,常来往的也只有几个中国人,当地的商家是如何得知他太太怀孕呢?后来才得知,他太太常去购物的这家商场,是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录,而推断出她怀孕的。这简直太神了!苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注,感到非常满意。从此,苗先生一家更成了该商场的固定客户。铝宽洁拘蚁镜倒榷眺窄睁膳衍瑟酥魔肘逝趴脯抹阁椭丽甭纱苍收獭走惫谢学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:,达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。、直接增加企业的利润2、节省开发客户所需的成本3、客户之间的口碑相传促进产品销售4、老客户无需经常使用价格优惠缀核嵌四添瑞髓使稿怖战着鲍擞窖掣葫邮见检矢酶枕***藉媒吠结伙廖女背学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:、客户自身对客户保持的影响(1)文化因素(2)社会因素(3)个人因素(4)心理因素2、客户满意对客户保持的影响3、客户生命周期对客户保持的影响兔奇业展篮殊戌么规焚彪察却滴蓬阂附闹弓铂隙喻休以镜鬼稚而奸掂菜特学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:、注重产品质量2、保证优质服务3、提升品牌形象4、保持价格优惠5、加大感情投资6、建立客户数据库爱醚滚肢失许援做劫纯撬脐地和啄怖幕赞堵***巩掉攘鞍媳酵狡爸沏据上垂学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:、客户重复购买率2、客户需求满足率3、客户对产品或品牌的关注程度4、客户购买挑选的时间5、客户对价格的敏感程度6、客户对产品质量问题的承受能力巴架估悬秽彩坚峨偏隧沧蔼毫乘纵戌濒赢迸帐久忿阶呼谱惨霞肥麓爵孤字学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一::“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。客户关怀(CustomerCare)就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。揖廊小捅豆菱苛厢吵忧然皱耸损饱贰控稀娥吃氧居研铂吝笑伦白距兔仅惮学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:,概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节,具体包括:一是客户服务,如向客户提供产品信息和服务建议等;二是产品质量,应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务;三是服务质量,指与企业接触过程中客户的体验;四是售后服务,包括售后的查询和投诉等。彩茧盆亩绰倾杖硬空烂弓澎堑上翠各味们犯七抵斋缀声显族藐峪有缚搐磁学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:客户保持与关怀从时间上看,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立,为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起,包括订单的处理以及各种有关销售的细节,都要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。购买后的客户关怀活动,则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤,以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪,最终达到企业与客户互动。缔肘胀赚足高飞屑沏酥退咙皆泥备奴略卓晋翱硼湘频吞眺吻皆舍过九挚虫学****情境十一:客户保持与关怀学****情境十一:,制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。例如:企业为金牌客户每年安排一次旅游,为银牌客户安排节日礼品,为普遍客户发送贺卡等,体现关怀的区别。釜篙绿舟四磅酸垃笑赚铆霄约戳勤径韦盘癌***脂帖溺霸嵌酋禁恭浇桶节报学****情境十一:客户保持与关怀学****情境