S售后流程与技能改善.pptx

-(检查)服务顾问新车交接检查表序号检查项目是否1是否能够准时出席新车交接2是否能够主动与顾客交谈,介绍自己,恭喜顾客拿到新车3是否能够根据顾客的需求向顾客介绍新车使用的注意事项4是否向顾客介绍日常车辆保养常识、免费维护项目5是否向顾客介绍保养常识,推荐保养预约,介绍预约流程,估算首次保养时间6是否向顾客介绍售后部门的营业时间、联系电话和24小时救援电话和简单的出险常识7是否询问顾客是否愿意参观售后部门,如果顾客表示愿意,陪同顾客参观31-(弱项分析改善对策)弱项分析﹑改善对策表序号关键弱项原因简述改善行动措施目标责任人完成期限1服务顾问没有参加没有提前通知交车时间展厅经理使用通知单,提前半小时通知关爱总监和服务经理80%展厅经理3月20日服务顾问意愿不足此车售后回厂交由参加交车的服务顾问接待或给予激励80%服务经理3月20日服务顾问忙碌服务顾问分组,并为相互职务代理人服务经理3月10日2售后服务项目介绍不足服务顾问话术不当每周至少一次对服务顾问进行现场实操演练培训服务经理3月15日服务顾问执行不到位对服务顾问交车执行状况进行记录关爱总监3月20日42-(检查)预约流程检查表序号检查项目是否1是否有预约专线电话并具备录音功能2是否有专人执行预约流程3是否有制式预约话术(主、被动)4是否在售后及客休区公示预约专线号码5是否使用预约管理看板6预约前是否将顾客信息收集好,并填写在CSE系统中预约管理表格中7预约结束后,是否在CSE系统中填入顾客预约信息,打印并派送《预约单》8是否将次日预约信息填写于预约管理看板9服务顾问是否按预约信息预填接车单10是否将预约配件放置于预约货架上并标注11服务顾问是否在预约前1天、1小时进行提醒并在接车单上记录12是否对预约流程进行统计分析13是否针对预约统计分析的弱项制定改善措施52-(弱项分析改善对策)弱项分析﹑改善对策表序号关键弱项原因简述改善行动措施目标责任人完成期限1预约电话接听不及时跟售后前台或24小时救援电话共用在售后及客休区公示预约专线号码100%关爱总监3月10日电话设于前台,不能保障及时接听预约专线设在关爱部,只接不打并录音关爱总监3月15日2预约话术不规范没有规范制式话术及定期培训对服务顾问和关爱专员每周一次主动被动预约话术培训关爱总监3月20日3没有专人人力成本考量使用人力资源测算表,建议可由关爱专员进行预约招揽30%关爱总监3月20日63-(检查)接待流程检查表序号项目是否1门卫是否着制服,并问候到站客户:“您好,欢迎光临斯柯达****”2门卫是否询问客户进站的目的(看车或维修保养)3门卫是否为预约车放置"车顶明示牌"4门卫是否手势指引客户至停车区(待修区)5接车单、三件套是否配合接车书写板逐一准备6服务顾问是否制式着装(胸牌、耳麦、对讲机)7服务顾问是否在预检区迎接客户:“您好,欢迎光临斯柯达****”8服务顾问是否自我介绍并递交名片,询问到店目的9服务顾问是否在接车单记录客户需求(车号,车主,电话,里程,油量)10服务顾问是否重复并确认客户的需求:“您今天是要解决XXXXX?”11服务顾问是否当客户面使用三件套并说明三件套的好处12服务顾问是否主动邀请客户一起进行环车检查13服务顾问是否提醒