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NGCRM-全产品运营中心建设培训材料广州从兴电子开发有限公司2010年9月1目录2缺乏统一的产品目录,不便于选购所需产品3营业厅各业务平台10086/12580Wap营业厅短信/USSD营业厅每个渠道,客户只能看到几个货架,不能看到整个超市12缺乏统一的产品目录可订购200个产品,无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/部分数据业务可订购40个产品,无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/少量数据业务可订购约40个,无产品目录。比网上营业厅产品少可订购约200~300个,产品目录分类比较凌乱,且不与其他渠道共享只能办理本平台产品可订购200个产品,无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/部分数据业务移动产品超过3万个。大量小众产品不能被客户很容易的发现。没有购物车,无法一站式订购所需的全部商品移动秘书凤凰手机报10元/月12元/月基于订单总额折扣诺基亚E68手机来电显示1元6元/月客户需求:一站式订购购买多个不同类型的移动产品,包括手机、数据业务,移动服务等,全部选购完毕计算出总金额,一次买单。1、购买一批次移动商品,每个商品打单一次,付款一次;2、每个“收银台”(菜单)只能销售特定商品;3、无法享受基于订单总额、订单时间、订单最大金额的优惠;处理一笔客户投诉需登录多个平台,效率低CRMGSM语音产品个人基本短彩信产品卡、手机商品部分集团产品实物商品书籍、唱片生活用品手机、充值卡本省集团产品如企信通、农信通、药信通全国集团产品:车讯通、财神通、一卡通广东移动运营产品分布承载平台产品分类合作数据业务自由数据业务游戏、软件互联网新业务SNS应用邮箱、网盘MISC/VGOP移动支付商城积分商城ADC/全网ADCMM/产品数量200个左右几千个2万多个150个左右近1万个1008612580几十个服务类产品增值产品1258114订机票酒店鲜花月饼订购渠道CRM平台/CRM商城CRM业务平台业务平台产品管理CRM独立独立部分CRM独立独立营销方案数量庞大而缺少审批环节新产品推出速度无法满足激烈的市场竞争需要PUSHIAIL推向市场,需要和CRM、业务平台、计费平台、电子渠道等7个系统接口联调,上线周期长……面对全业务竞争和支撑能力匮乏,如何建立“客户—产品—支撑”一体化产品管理体系营销订购服务过程服务配置订单处理订购开通流程配置客户订购产品配置产品发布资费配置价格配置10086CRM业务平台BOSSADCOAMISC计费代码配置优惠规则配置单元产品配置组合产品配置销售流程配置开通流程配置上架产品目录产品目录共享统一产品目录点击即购买统一订购流程完整性控制自动化拆分订单SLA服务开通定单处理工单施工服务资源配置服务内容配置AMS资源平台SIOA产品上架产品测试销售订单开通测试计费帐务结算测试多渠道销售测试功能缺失功能不完善功能不好用产品模板管理由于市场、集团、数据部门独立策划产品,产品缺乏统一管理和接入标准。因此在产品运营的上线销售销售过程存在如下问题:产品从“工厂”上架到“货架”的过程(Productreadiness)每个产品都需要配置开通周期长,缺乏组合产品配置、开通流程配置等能力。每个产品都需要进行渠道适配的开发,以保障各渠道都可被用户购买。产品上架后,面向客户的一站式营销订购服务过程(ProductCFAB)--缺乏一体化营销、一站式查询、一站式订购、一站式退订、一站式开通、一体化服务CMP门户网站客户服务知识管理多渠道投诉产品定购统一订单算费规则上线复杂非一站式以“产品”为中心的营销界面、产品管理及计费支撑的新模式营业厅、10086、网站、短信、等渠道界面CRMBOSS业务计费(业支牵头)账户收费(业支牵头)统一订单(业支牵头)产品上架(省市营销部门牵头)业务计费自有网络业务计费合作平台计费账户收费自付代付部分代付全额代付营销规则产品+产品组合优惠产品+账户组合优惠产品+客户特征组合优惠产品上架组合产品打包上架原子产品上架产品目录(市场牵头)营销规则(市场牵头)统一渠道界面,实现客户界面“四统一”订单要素: