海南省人民医院医疗争议处理规范.doc

海南省人民医院医疗争议处理规范一、医疗争议接待1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话:、2、接待患者态度和蔼热情,倾听是处理患者投诉的第一准则,是接受患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题,并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。在倾听患者叙述过程中,要求放下手头的其它工作,目光平视患者,并做好登记记录。3、要掌握医患沟通方法及技巧。对一些存在医疗缺陷的投诉应给予适当的道歉,不要过多的解释,更不能有过多的借口、理由和辩护。患者投诉一般情绪波动较大,接待人员讲话技巧等方面非常关键,因此,接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题,幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛,对个别情绪过激动及行为过度者应事先及时、巧妙报保卫处或报警110予以制止。4、患者要求给予答复,当场不能决定的,应告诉患者答复时间,并承诺在一定时间内(1-2周)答复患者。5、处理医疗争议的服务用语及行为的规范。(见表一)表一:医疗争议服务用语及行为规范项目语言行为患者敲门进入,说明来意(称呼),欢迎您为我院提出宝贵意见,您坐下来慢慢说。给患者安排座位,倒水,并做好《医疗争议记录本》详细登记。当患者情绪激动时(称呼),您不要着急,慢慢说,我给您倒水;医院特别重视患者的意见。可先与患者聊一下无关紧要的事情,分散其注意力(如年龄、籍贯、和老年人谈子女,与年青人谈小孩)平息其情绪行为同上,通知相关部门、科室及当事人前来协同处理。先平息患者的情绪,再就事论事的进行解决。注意掌握,医患沟通方法与技巧。当患者要求马上给予答复或赔偿时(称呼),我们会以尽快联系相关科室人员调查,并给您答复。诚恳真挚,以商量的口气征得患者的同意,让患者觉得合情合理。当患者提供投诉证据时(称呼),您提供的这些资料对我们来讲很重要,我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面,供医院讨论时参考。示意患者稍等片刻,将材料复印。当患者要求见院长时院长每天的工作非常多,每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见,我会将您的情况详细向院长反映。说服患者后将患者送走,确认患者离开后回办公室。当患者大吵大闹时(称呼),您的心情我完全能理解,您不要激动,先喝点水,(如果无法平息患者的激动情绪,可上报有关负责人出面,一般换一个面孔患者也会给自己台阶)。请医院有关人员来为解释。给患者加上热水,示意患者坐下,同时与相关的人士联系,其他人员立即报保卫处或报警。当患者在住院期间投诉抱怨时(称呼),由于我们的服务不周给您带来不便,我们深表歉意,您的建议很好,感谢,我们会与有关部门联系,协助解决,欢迎您以后也能多为我院出谋划策)与有关的人员部门联系,给出解决的方案,让患者感受到医院严谨高效的企业形象当患者对收费有疑问时(称呼),您好!您先坐一下,打电话请财务部门有关人员为您复核。谢谢您为我们提出宝贵意见。如患者提出要求,带患者到相关科室或部门核实,并给予解决。二、医疗争议的处理医疗事故的处理,严格按照《医疗事故处理条例》的程度进行。医疗事故争议处理严格按照我院《医疗事故预防与处理预案》进行(处理流程图见表二)。具体处理方法如下:(一)原则上,门诊医疗事故争议由门诊部负责处理;护理方面的医疗事故争议由护理部处理;有关收费方面的争议由财务处负责处理;医德医风方面的问题由监