2009年广州中国大酒店实习报告.doc

2009年广州中国大酒店实****报告实****地点:广州中国大酒店实****目的:本次实****本应是在大二时进行的,但因为种种原因而推迟到大三。这次实****是服务实****通过实地实****了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神,培养服务意识。实****时间:——:中国大酒店(ChinahotelaMarriottHotel)是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店,也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店,其业主是广州岭南国际集团。酒店是位于解放北路与流花路交界处,毗邻中国出口商品交易会,紧邻地铁二号线越秀公园站,距白云国际机场仅十五分钟车程,距广州火车东站也仅二十分钟车程,交通便利,环境舒适。实****部门:丽廊咖啡厅(CaféVeranda),这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之一,位于酒店二楼,从大堂上去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样,环境幽雅宁静,客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是丽廊咖啡厅不是这样的,这是一个中式的西餐厅,主营西式自助餐,有时候会有些美食专题自助餐会,例如泰国、瑞典风味自助餐等,推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶免费添饮,果汁另外加￥20可以任饮。品种都比较多,从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散点的,客人可以根据喜好选择喜欢的菜,不一定只吃自助餐。咖啡厅分为B、D、E、F四个Section,其中D及E的一部分为非吸烟区,其他都是吸烟区。自助餐台主要分布在B、E区,我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近,这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排很长的队伍,客人们拿着盘子在那里等,旁边就是E区的客人在进餐,给人的错感好像“路边摊”而不像一个五星级酒店,而且E区也是服务员出入最频繁的地方,像是去酒吧拿酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员,当这么一大堆人都同时出现在这里的时候,那种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到客人抱怨太拥挤和混乱,记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去,问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅,他们实在无法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨,咖啡厅的员工工作起来也十分不方便,不仅工作效率会降低,也会影响工作时的心情,而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等,这样的情况我们在交易会期间没少见过,这样会严重降低客人的满意度。明年3月开始中酒将全面翻新修整,应该会好好改善咖啡厅的状况,我们拭目以待。酒店的员工等级制度非常严明,这一点在咖啡厅会表现得更突出,各个“阶层”的员工都有:帮工、实****生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等,各自的服装上会有所不同,我们也可以根据服装猜测一个员工的“等级”。不同级别的员工在同一个工作场所工作,都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽,工作环境比较轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同,管理起来也会比较困难。工作内容:我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的Waitress工作。开档,为客人倒茶/咖啡,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽