回访管理标准作规程范例10.doc

回访管理标准作业规程范例10 回访管理标准作业规程范例10提要:回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间回访管理标准作业规程范例10 目的为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。适用范围本规程适用XX物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。职责项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。客服中心接待人员负责一般回访工作。程序要点回访的时间安排及回访率。万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。维修回访,应完成本月维修量的50%。特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。回访人员的安排及回访方式。日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。回访内容服务效果的评价。业主满意度。业主建议征集。业主需求。公司每季度的回访主题。回访措施为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题