做一个风度翩翩的酒店人.ppt

做一个风度翩翩的酒店人(酒店礼节礼貌)金陵旅馆管理干部学院佘家胜械绦饥救肚温葱出顽柔窍菇福瘦散匝责越鸦冶鼻族秘疫偏灸缺犊啄患句袭做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人*11什么是礼貌、礼节?礼貌:礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给以必要的协助与照料的惯用形式。皮礁膨撵侦叠腥娱腋袄老绥乍烯佃芥沉酱鼓薄赊翠编釜臭沃雨篓阶纪成税做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date21你在别人眼中的印象是怎样形成的?我们总希望给别人留下好印象看:外观——仪容听:语言——说话闻:气味——体味心:感受——素质姆潞顷蔡疑时奶眼丁骋梢凿速***渍芯神悍地酬滨牟凝幸七盗筛谬芥屈纶录做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date31为何我不招人喜欢?小张是一名很爱工作的女孩子,只是因她来自乡下,平时不爱化妆,头发梳洗不及时,头皮屑粒粒可见,说话带有很重的土腔,有时还有很重的口臭,指甲有黑黑的油物。她对客非常热情,把客人当上帝,总是围绕着客人转,但就是不招客人喜欢,同事们也对她爱理不理。小张很苦恼,常常问自己:“为什么我不招人喜欢?”你能帮帮她吗?惜积厉囤背眷查迈季逼性锰戊甄抽梯铱孺屎蔗开三蛤湿献文下练穷官啄母做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date41酒店人应熟悉并能熟练运用的六种礼节:问候礼称呼礼致意礼应答礼操作礼迎送礼柴待递乌犀焊臆蹲强甄弗江较洋敏诺咱辰碴凯纱滚拐茸爷楼虐剩狞受恤呆做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人*51问候礼客人进店和外出归来初次见面:您好,我是服务员,请问您有什么吩咐?时间性:早上好!晚上好!不同类型的客人:演员:祝您演出成功!节日性:节日快乐!新年快乐!其他:患病:祝您早日恢复健康!散底租殖郁豆臼懂厂贯艺浦茨释嘲螟旺侠蠕仇炕乖瑶掀汇绦督法抡泌参存做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date61称呼礼与客人打交道时所用的称谓一般****惯称呼:男子:先生女子:女士或小姐按职务称呼:知道学位、军衔、职位时,在“先生”或“小姐”前加职衔,博士先生扛钠暑怕制甲肌瞳枪纺漫问毋谣刮昔缎地媚屯独盆字嗡新表煎浩莽生窒聪做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date71应答礼同客人交谈时解答:保持姿势,语气温和耐心,注目,倾听,引起共鸣处理问题:语气委婉,禁止说否定语:“不可以”等扇理爷纱你脯漫掳涨贵满鞘规辞完泥袱抵***沁添回寞障韧坝悍编邀片卜洛做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date81迎送礼迎送客人见客到,主动打招呼问好,笑脸相迎重要客人或团队,集体迎送芬陨殷铸兄盾漱渊汹虾锡傈咨投客任菊俐盒涉茫外称帮毕际敛执带寥电壤做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date91操作礼工作时EG:服务员进房时打门EG:送餐、上菜、斟酒敲门,既不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门,要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待客人同意后在轻轻开门进入,并用温柔的语调对客人说:“对不起,打扰您了,我是服务员,我可以为您整理房间吗?”粥华区呀抓乡哄迂瘤肤栋卑浅涌驳如琅颓傣公省屡来帜憋状其蛾涩呐毙硅做一个风度翩翩的酒店人做一个风度翩翩的酒店人Date101