10088呼叫中心运营管理手册资料.doc

***四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分:管理架构及岗位职责 7第二部分:管理制度 14第三部分:招聘培训体系 20第四部分:考核与晋升管理 27第五部分:服务质量保障体系 (KPI)指标 33第六部分:用户在网保有保障体系 (KPI)指标 39第七部分:用户价值保有保障体系 (KPI)指标 、一体化、差异化 40第八部分:电话经理工作流程体系 44第一部分:)呼叫中心经理直接对运营总监负责。2)负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。5)负责进行呼叫中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。6)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交运营总监作最后审批。7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保呼叫中心正常运转。8)负责主持呼叫中心每月工作例会,与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至呼叫中心经理。9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。)向呼叫中心经理直接负责。2)整合各种渠道进行通信市场调研,收集客户信息资料,对客户需求进行专业分析,为各策划方案提供依据,推进产品和服务的更新及优化。3)根据公司业务发展要求,对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广,提升客户心目中的移动产品品质和价值,促进销售目标的实现。4)跟踪监督,方案的执行情况,在此过程中,根据实际情况提出解决协调优化方案。5)收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长,要求其向电话经理作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单,以备呼叫中心全体员工查阅。6)负责业务递交单的搜集、处理、