ane 0103 某物业酒店管理公司客服部质量手册资料.doc

ane_0103_某物业酒店管理公司客服部质量手册资料/.0序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:服务态度,文明礼貌;服务行为,合理规范;服务效率,及时快捷;服务效果,完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。,并处理跟进;编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部;定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;监管大厦管理员之运作及安排;遇有紧急事故,协助处理善后工作;制定大厦设备使用方法及守则;每月召集所辖管理员之工作会议;督导各管理助理;接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;协助追收管理费之工作;检查大厦管理日志,跟进所列问题;跟进处理突发事件;;定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;监管大厦管理员之运作及安排;遇有紧急事故,协助处理善后工作;协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则;督导各管理员及承判商执行工作;接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;制订一般之文书通告表格等工作;追收管理费之工作;检查大厦管理日志;协助处理突发事件;定期整理大厦之业/租户资料;执行上级所指派之工作;熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况;负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续,装修审查;负责装修档案,业/租户档案、管理处文书档案的管理。负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;负责业/租户水、电表的抄查,准时向业/租户派发各种费用的交费通知单;负责对业/租户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;物业管理员记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任;定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视;遇有紧急事故,协助处理善后工作;接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;协助追收管理费之工作;记录大厦管理日志,跟进所列问题;定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;定期整理大厦之业/租户资料;总台/接待传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责;票务代定员工职责;邮件收递员职责;;定期对本班人员的考勤,做好各项工作的监督、检查、评比;负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;定期对部门员工进行业务知识培训和考核;,带领下属有序完成各项清洁任务;监督下属的工作情况,检查工作员的到岗情况,查看是否全勤工作,合理安排下属人员工作。遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带员工证,统一着装上岗,树立良好形象;以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作;遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;掌握及其的正确用法,以及清洁剂的合理用法;、绿化带、雨水井的清洁保养;楼宇范围内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通;负责清洁地下车库卫生;紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;、布局、职务、种类、数量;知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法;对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害,并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物,不缺水、不死苗,定时对商场内盆栽