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《内部培训类资料》投诉处理技巧幻灯片资料.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约46页举报非法文档有奖

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《内部培训类资料》投诉处理技巧幻灯片资料.ppt客户投诉处理技巧湖北销售中心市场部*客户投诉处理的重要性:96%的客户不会投诉91%的客人不投诉,但是不会重复消费投诉经历他们至少告诉9个人其中13%的会告诉20个人不开心的经历会记住23年开心的事会记住18月*如何有效处理客户投诉?客户投诉分析客服素养修炼客户投诉处理技巧有效减少客户投诉,提升客户满意度!有效处理客户投诉目的在于:一、客户投诉的价值分析—三大定律定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)定律二:顾客投诉扩散比(12倍)定律三:顾客投诉成本比(6倍)企业只能听到4%顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍*客户投诉的价值任何公司都会面临客户投诉不要害怕客户投诉从客户投诉中我们可以看到客户的真正需求我们的不足使我们工作不断进步*不被尊重,受到冷落感觉自己被骗历史感觉积累产品质量问题二、客户投诉分析1、心理分析*客户满意度=客户实际感受值-客户期望值客户实际感受值>客户期望值满意客户实际感受值<客户期望值不满意当不满意达到一定程度产生客户投诉客户满意度何来?*感性投诉:希望得到尊重(重视)希望得到倾诉(理解)希望体会愉悦(体验)理性投诉:希望解决问题希望得到补偿希望改正失误期望结果:

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