赢商网-购物中心商户经营管理系统手册簿.doc

商户经营管理手册营运部第一章前言 3第二章营运管理 3一、开、闭店管理及流程 3二、商户营运日常管理规范 3三、进场、撤场及逃场管理 3四、明码标价 3五、进出货管理 4六、退换货管理 4七、客户投诉管理 4八、销售管理 4九、超时管理 4十、客服服务中心管理 5十一、结算管理 5十二、商户设计、装修变更管理 5十三、商户员工管理 5第三章宣传推广管理 7一、宣传推广管理原则 7二、宣传推广资源 7三、场内形象管理 8四、推广活动管理及审批流程 8第四章物业管理 8一、清洁卫生管理 8二、公共设施维护管理 9三、绿化管理规定 9四、消防管理规定 9五、安全及车辆管理 9六、物业管理服务费及代收缴费用 10第五章食品质量检查管理 10第六章突发事件管理 11一、火灾 11二、浸水 12三、停电 12四、罪案 12五、安全防患 12六、台风 12七、地震 12第七章诚信经营十项承诺 12第一章前言本手册是根据卓越·INTOWN商场经营管理需要,对卓越·INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范,以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。第二章营运管理一、开、闭店管理及流程营业部时间:周日至周四10:00-22:00,周五、周六10:00-22:30(餐饮商户以合同约定为准);商户必须遵循商场统一的营业时间,不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业;商户员工须提前半小时进店做好开店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作,按照统一营业时间开启照明设施,并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用;闭店时间不得催促顾客离场;开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客,并播放迎宾曲、送宾曲;每日开店期间:10:00-10:05各店员工应于商场门口站立迎宾;如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间,以商场书面通知为准;二、商户营运日常管理规范承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条,避免行人碰撞产生危险,如因商户疏忽导致意外,责任由商户承担;商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等;商户在营业时间内不得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为;商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物;商户须保持各类墙体清洁,不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等;三、进场、撤场及逃场管理进场商户签订合同后,需缴纳合同保证金,并按合同约定时间准时进场。未缴纳合同保证金者,营运部有权不予交铺。营运部组织商户办理收铺手续,并发放《商户经营管理手册》、《商户装修管理手册》,商户收铺后,即进入装修阶段,操作细则详见《商户装修管理手册》。撤场若合约期满,双方不再续约,则商户按照正常撤场流程撤场,合约未到期的,商户须向商场提出书面申请,营运部根据汇签意见办理撤场审批,签署《解约协议》后才可办理撤场相关事宜;营运部在接到批复后的《商户撤场审批表》后办理撤场手续,商户须在营运部、工程部、安管部的监管下,严格依照《商户撤场审批表》中的约定,按期拆除自身商品和资产,并保证公共设施的完好;撤场的商户须营运部组织各部验收商铺合格后,方可结算费用;逃场凡是商户在合同期内,未通知营运部办理正常撤场协议或撤场手续未办理完毕时,采用私自转移商品,停业等不良手段,以期达到单方终止合同的违约行为均属于逃场;逃场商户需自行承担由此引发的一切责任后果,商户正经营期内连续3日停业,将视为逃场。若自商场发函之日起6日内,商户仍未办理正常撤场手续的,则商场有权对遗留物资进行处理且不承担任何责任;若双方合同的相关约定的,则以合同约定为准;四、明码标价1、商户须实行明码标价,应当遵循公开、公平和诚实信用的原则,遵守价格法律、法规;2、明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、一货一签、五标齐全;3、价格变动时应当及时调整。五、进出货管理进出货时间:商户进出货不得影响商场及其他商户正常营业;所有商户进出货后的垃圾应及时清理,不得堆积在公共区域或商铺内,餐饮商户必须做好防水密封处理,不得造成环境污染,否则将进行处罚;货品放行:商户货品、物资等物品放行须填写《物品放行单》、商户员工在营运部领取并填写《物品放行单》,经营运部工作人员签字,物业安管部复核后方可出货。六、退换货管理顾客退换货处理均遵循依法行事的原则,依据《消费者权益保护法》及深圳技术监督局有关《部分商品修理、更换、退货责任规定》处理,保护消费者的合法权益,维护企业的商业信誉,赢得顾客信赖。联营商户的退换货须联系商场的营运部协助处理;顾客持在商场购物的有效销售凭证(电脑小票、销售单、发票等)和与之相符的商品,在正常的退换货范围内,均可办理退换货;退款要求现金:无论顾客以何种外币付款,均统一退还人民币;银行卡:通过银行划款方式,根